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La importancia de la atención al cliente: el caso de éxito de Tienda Valentina con Oct8ne
16/07/2018
La Tienda de Valentina, ganadora del premio a la Mejor Web eCommerce en el pasado eAwards Barcelona, partió de una inversión inicial de 200 euros y actualmente está facturando siete millones anuales y recibe más de mil pedidos diarios.
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16.07.2018.- Hoy en día, esta tienda de moda online cuenta, además, con una plantilla de veinte trabajadores y con quince fabricantes textiles de Francia, Inglaterra y Portugal. La clave de su éxito son los envíos en 24 horas y un departamento de atención al cliente que asesora al usuario y se encarga de guiarle durante todo el proceso de compra.
Dicha labor de orientación está destinada, sobre todo, a solucionar el principal hándicap de las tiendas de moda online: la imposibilidad de probarse las prendas antes de hacer el pedido. Así lo explica Cristina Varona, responsable de atención al cliente de Tienda Valentina: “la principal duda de los usuarios es el tallaje de la ropa. Al no saber cómo les sienta no saben qué talla necesitan y eso les genera muchas inseguridades”. A lo que la propia Cristina añade: “intentamos solventarles las posibles dudas ofreciéndoles las medidas de cada prenda para que los clientes puedan orientarse sin necesidad de contactar con nosotros. A pesar de todo, si los usuarios lo desean, pueden hacerlo fácilmente a través de diversas vías”.
Una atención al cliente sobresaliente
Así pues, Tienda Valentina cuenta con un departamento de atención al cliente que asesora al usuario con las tallas, las medidas, los cuidados de la prenda o a combinar productos. Y es que en esta tienda online consideran que “este servicio debe ser brillante ya que es muy importante para fidelizar a los clientes -y más siendo una marca de venta online-. Nuestro objetivo es que el consumidor esté satisfecho y por ello ofrecemos un apoyo casi inmediato. Le tratamos igual que en nuestras tiendas físicas de Elche y Valencia para que se sienta atendido, escuchado, valorado y querido”.
El livechat de Oct8ne
La empresa utiliza el livechat de Oct8ne, una herramienta visual de atención al cliente que les permite asesorar al usuario instantáneamente en función de sus necesidades. Cristina asegura que “este método aporta una experiencia muy positiva y divertida a nuestros clientes” ya que, mediante un panel dentro del chat que comparten el cliente y el agente, se visualizan los productos en tiempo real. De esta forma, ambas partes pueden saber de qué producto están hablando y pueden ver juntos lo que el usuario busca o lo que el personal de la tienda le recomienda.
En otras palabras, los usuarios “sienten que tienen un Personal Shopper que les orienta en función de sus necesidades, creando looks e interactuando constantemente con la marca”. Esta funcionalidad de covisión es una herramienta muy útil para el personal de Tienda Valentina, ya que les permite conocer los gustos del cliente y crear un perfil en cuestión de minutos. “Interactuamos de forma más eficaz y, por tanto, nos permite finalizar más compras”, asegura Cristina.
Además, esta vía de comunicación no sólo permite que el equipo de Tienda Valentina hable con los usuarios y les pueda mostrar productos de manera personalizada, sino que también les posibilita ver por dónde están navegando los clientes en cada momento y qué prendas han visitado para asesorarles de forma más eficaz. “Oct8ne nos permite mostrar in situ los modelos que creemos que pueden encajar mejor con cada cliente y crear looks completos”, explica Varona.
Cómo multiplicar las ventas
Un estudio de Oct8ne demuestra que hay que ayudar al cliente en el momento justo para no perder la venta. Los puntos más críticos suelen ser cuando el usuario duda entre varios productos y antes de hacer el check-out. Si el agente es proactivo y no sólo atiende al cliente sino que le propone productos y le asesora tal y como hacen en este e-commerce, las ventas llegan a multiplicarse entre 8 y 18 veces. Además, la asistencia visual ha demostrado que puede mejorar todavía más estos resultados.
Así pues, un asesor ayudará a que no se produzcan tantas devoluciones y se encargará de elegir la ropa que se adapte mejor al perfil de cada cliente: qué talla le sienta mejor, qué prendas le favorecen más, cómo puede innovar combinando con su fondo de armario o cómo puede utilizar las nuevas tendencias sin romper con su estilo. Esto, traducido en ventas, supone una forma de incrementar los ingresos utilizando tácticas de upselling y cross-selling.
+Info: www.oct8ne.com
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