El sector del calzado afronta el reto de mejorar la experiencia de cliente
12/06/2020
Avecal y Equipo Humano han organizado un webinar titulado ‘Vender desde la mente del cliente’ con el objetivo de aumentar las ventas y mejorar la fidelización.
|12.06.2020| Las empresas del calzado de la Comunitat Valenciana han analizado cómo pueden mejorar la experiencia del cliente para obtener unas mayores ventas y niveles de fidelización. Lo han hecho en un webinar promovido por la Asociación Valenciana de Empresarios del Calzado (Avecal) y la empresa Equipo Humano. El encuentro, titulado ‘Vender desde la mente del cliente’, ha abordado cuáles son las percepciones y expectativas de los clientes, la segmentación de los consumidores y la relación que se mantiene con ellos.
El consumidor como protagonista
El sector del calzado se enfrenta
a una amplia competencia. De ahí que sea necesario que las estrategias
acometidas despierten el interés del consumidor y evolucionen a través de una
innovación constante. El CEO de Equipo Humano, José Enrique García, ha
destacado la importancia del cliente en la estrategia de las empresas del
sector, incidiendo en la idea de que “el cliente debe ser el protagonista”. Por
ello, la propuesta de valor que hacen las empresas debe orientarse a los
intereses del consumidor.
En este sentido, García ha añadido
que “la experiencia de compra es lo que genera un valor añadido”. Según el mismo
CEO, para que la propuesta de valor sea efectiva debe ser “diferencial,
singular y exclusiva”.
Mapa de experiencia de cliente
Por otro lado, el consultor de Equipo Humano, Federico Segarra, ha explicado cómo se elabora un mapa de experiencia del cliente, una herramienta que según Segarra “nos va a permitir identificar de forma gráfica cómo es el viaje que el cliente sigue cuando entra en contacto con nuestra empresa”. Para el especialista, este modelo “nos ayuda a ponernos en la piel del cliente para ver cómo vive lo que nosotros hacemos”.
Segarra ha resaltado la necesidad de detectar los momentos de interacción que el cliente tiene con una marca. Para potenciar la experiencia del cliente se debe identificar los puntos de contacto para conocer cómo se siente en cada uno de ellos, y tratar de aportar valor a cada uno. Asimismo, se debe producir una coherencia entre todas las áreas de la empresa y cada segmento de clientes debe tener, por tanto, un mapa de experiencia adaptado a sus características particulares.
En este sentido, el experto ha sugerido
a las empresas del sector que profundicen en el conocimiento de sus clientes;
prestando una especial atención a cuestiones cómo quien es, por qué adquiere un
servicio, por qué se decanta por una empresa y no por la competencia, las relaciones o influencias sociales y su
procedencia geográfica.
Durante el encuentro online,
también se han tratado otros conceptos como el mapa de empatía y la
humanización del cliente.
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