Personalización predictiva, clave para fidelizar a los clientes durante la pandemia
03/12/2020
El informe de predicciones de Forrester 2021 muestra un escenario complejo y competitivo en el que los responsables de marketing darán prioridad a la retención de clientes.
|03.12.2020|La pandemia por Covid-19 ha provocado una situación compleja para muchas marcas. Los responsables de marketing están reorientado sus estrategias, poniendo un mayor foco en la retención de clientes que en las ventas y promociones.
Programas de fidelización
Por este motivo, el gasto en programas de fidelización y retención de clientes entre las empresas incrementará un 30% de cara al próximo año 2021. Así lo asegura el pronóstico de la consultora Forrester en su Informe de Predicciones 2021. Además, la consultora concluye que, en el actual contexto, es fundamental centrarse en adquirir clientes que quieran permanecer con la marca a largo plazo.
Personalización predictiva
Por este motivo, cxLoyalty, multinacional de soluciones de fidelización y customer engagement, recomienda la implantación de técnicas de personalización, que constituirán una ventaja estratégica para la fidelización de clientes.
En este sentido, la tecnología de personalización predictiva es el desarrollo más avanzado. Gracias a la Inteligencia Artificial se consigue una evolución de los modelos tradicionales basados en la segmentación por datos demográficos. De hecho se consigue mejorar incluso los modelos más recientes de personalización individualizada mediante preferencias, comportamiento y geolocalización.
Además, la tecnología de personalización predictiva ofrece recomendaciones personalizadas; informa sobre la próxima mejor oferta; e introduce una gama más amplia de beneficios y promociones diseñadas específicamente para cada cliente.
Los Pilares de la Personalización
Gracias al uso de la tecnología predictiva, las organizaciones pueden conectar emocionalmente con sus clientes mediante la personalización en la fidelización. Lo hacen a través de cinco pilares, que cxLoyalty desarrolla en su informe Los Pilares de la Personalización:
– Es fundamental desarrollar una estrategia definida que incluya todos los objetivos, tácticas y resultados que se esperan del programa.
– El consentimiento y la protección de los datos personales no solo es una cuestión legal, sino un factor esencial para mantener la confianza del cliente.
– Combinar contenidos de calidad con información del cliente para aportar un verdadero valor añadido.
El programa y las acciones de personalización no deben ser fijos e inamovibles. Es importante aprovechar los datos y la información disponible para evolucionar continuamente, mejorando así la experiencia de cliente y obteniendo resultados positivos para la marca.
Eduardo Esparza, VP General Manager de cxLoyalty explica que “la Pandemia por Covid-19 está dejando un escenario muy complejo y competitivo para las marcas. Por eso la retención de clientes y su fidelización es más importante que nunca. La personalización que cada vez demandan más clientes es un factor clave para poder lograrlo. Sin embargo, las marcas necesitan un partner que les acompañe, para que dicha estrategia de fidelización basada en la personalización sea una experiencia completa que genere a los clientes un valor constante y les ayude a construir una relación de mayor confianza con ellos. Para ello, la clave está en trabajar la personalización predictiva, que va mucho más allá de las segmentaciones tradicionales basada en criterios demográficos y de comportamiento. Gracias a la Inteligencia Artificial, es posible ofrecer beneficios y ofertas diseñadas específicamente para las necesidades de cada cliente”.
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