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Entrevista a Renato Mosca, fundador y director general de Training Luxury
17/07/2019
El fundador de la consultora Training Luxury -experta en formación, selección y coaching en el universo del lujo- nos habla sobre el nuevo escenario del retail.
|17.07.2019| Difundimos a continuación la entrevista de Pinker Moda a Renato Mosca, fundador y director general de Training Luxury. A lo largo de esta conversación se abordan temas como las demandas del nuevo consumidor; la adecuación de los programas académicos a las necesidades actuales de la industria de la moda; o las dificultades en la selección de personal debido a las altas exigencias del escenario digital, entre otros.
Experiencia omnicanal
El nuevo consumidor exige una experiencia en tienda muy sensorial y omnicanal. ¿Qué competencias técnicas o relacionales deben cumplir los trabajadores para satisfacer dicha demanda?
Leadership training – Fuente: trainingluxury.com
Los nuevos trabajadores deberían tener un perfil bastante distinto al actual. Tradicionalmente, el vendedor de las tiendas físicas (principalmente en el sector Premium y lujo) ha basado su experiencia y éxito en el conocimiento del producto; estableciéndose como principal referente a la hora de ayudar el cliente a es coger algo.
Hoy en día, en cambio, los clientes están muy preparados. Tienen las ideas muy claras. Van a comprar en tienda después de haber visionado el producto online o compraran online después de haber visitado la tienda.
Ante este escenario, el vendedor tiene que estar mucho más informado sobre lo que pasa en las redes sociales y ser capaz de conectar a nivel emocional con los clientes. Inteligencia emocional, empatía y capacidad de conectar con personas distintas entre ellas y con necesidades emocionales diferentes de quien vende, serán entre las competencias claves para el perfil de éxito en el futuro.
Formación .vs. industria
¿Cree que existen programas académicos que preparen correctamente a los profesionales para desenvolverse en este nuevo escenario? Mencione algunos de ellos.
Existen muchos cursos de formación en prestigiosas business school tanto en España (IESE, ESADE, etc.) como a nivel internacional que forman en gestión de retail y lujo. Sin embargo, lo que ocurre en muchas ocasiones es que se habla mucho de crear experiencias memorables con los clientes pero, a la práctica, son pocos los estudiantes que cuando acaban el máster o el MBA quieren ir a trabajar en tiendas. Por este motivo, muchos cursos se enfocan en estrategia y gestión a un nivel muy teórico.
En las business school donde doy clases como profesor invitado (IUM de Monaco, Grenoble Ecole of Management, IESEG de Paris, Catolica de Milán, etc.) siempre trato de hacer que sea más tangible el contacto con el cliente en retail, hospitality o servicios. Creo que es muy importante que los estudiantes vivan en su propia piel la empatía o la falta de empatía cuando se encuentran como clientes en un establecimiento. Esto les abre un mundo de competencias humanas que hasta ahora parecían no ser tan importantes.
Training Luxury
¿Qué tipo de formación ofrecen desde su consultora?
Nuestros cursos de formación son realmente experienciales. Si hacemos un curso de liderazgo, recreamos situaciones reales para que los participantes puedan practicarlas de manera autentica. Asimismo, si hacemos un curso sobre cómo elevar la experiencia del cliente, estudiamos las diferentes situaciones y pasos del proceso de venta y practicamos con los participantes. Nuestro objetivo es que todo sea replicable una vez que los alumnos vuelvan a su entorno de trabajo.
Renato Mosca es el fundador y socio principal de Training Luxury – Fuente: trainingluxury.com
Nuestros cursos de liderazgo abordan desde la gestión del equipo hasta la capacidad de gestionar entornos multiculturales, diversidad e inclusión, agilidad y gestión del cambio; pasando por la delegación de responsabilidades, la motivación, la capacidad de dar feedback y la posibilidad de ser el coach de un equipo.
En nuestros cursos de venta y lujo exploramos desde la comprensión de qué es el lujo y cómo hacer que sea tangible para los clientes; hasta las más sofisticadas técnicas de “engagement” con los clientes y la gestión de la relación post-venta con una correcta implementación del CRM.
Nuevos perfiles profesionales
En cuanto a selección de personal, ¿cómo trabaja Training Luxury para elegir a los mejores candidatos? ¿Qué perfiles funcionan mejor?
En la selección aplicamos los mismos criterios de personalización que aplicamos a la formación. No existen dos procesos de selección iguales. Hay que entender muy bien qué está buscando el cliente, hacer que se sienta cómodo, que sepa que estás trabajando por sus intereses y que no vas a sugerirle al primer candidato que aparezca en tu BBDD.
Actualmente es extremadamente importante la flexibilidad, la capacidad de adaptarse a entornos cambiantes, así como la tolerancia a trabajar bajo presión y en estructuras poco jerárquicas. Eso significa que la capacidad de influencia y de negociar es más importantes que nunca.
En Training Luxury trabajamos con extremada confidencialidad. Hacemos head hunting directo gracias a una red internacional muy amplia. Nos apoyamos en herramientas psicotécnicas sofisticadas para averiguar que el perfil del candidato encaje con la empresa en cuestión. No hay perfiles peores o mejores, sino la necesidad de buscar el que mejor funcione con la cultura de cada empresa; con los drivers motivacionales de su jefe; y con el momento histórico de la empresa. Todo eso lo podemos conseguir solo si hay confianza y partnership con la empresa.
Ante un escenario digital
Gracias a las RRSS y a la digitalización las firmas de moda pueden llegar a prácticamente cualquier rincón del mundo. ¿De qué competencias deben gozar los trabajadores para gestionar correctamente esta gran accesibilidad?
Creo que los trabajadores debn tener conocimiento de las principales redes sociales (incluso wechat y otras que son fundamentales para los clientes chinos) pero sin abusar de ellas. Hay una tendencia, principalmente entre los trabajadores de las tiendas de moda a confundir el uso de redes sociales personales con la laboral, y acabar actuando como bloggers de las empresas; olvidándose que sus comportamientos pueden afectar la imagen de la marca. No todas las marcas permiten este usar la marca en account personales.
Creo sinceramente que lo mejor sería escuchar más. Principalmente a los clientes “social” de la generación millennial. Pensar lo que ellos piensan, sentir realmente que es importante para ellos y ser empáticos. Eso ayudaría mucho a conectar con ellos y serviría como puente entre el mundo online y la tienda física.
Más Información en el site: trainingluxury.com
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