4 ventajas de los sistemas de gestión de pedidos para los retailers, por Jacky Marolleau

Jacky Marolleau, Director de Ventas del Sur de Europa de Manhattan Associates, analiza la evolución de los modelos de distribución B2C y la importancia de proporcionar una experiencia omnicanal.

|13.04.2021| Exponemos a continuación las reflexiones de Jacky Marolleau, Director de Ventas del Sur de Europa de Manhattan Associates, acerca de los sistemas de gestión de pedidos (OMS) y la importancia de ofrecer una estrategia retail omnicanal.

Ante los retos que ha impuesto el confinamiento, muchas marcas han tenido que acelerar su camino hacia la digitalización este último año. Sin embargo, algunas todavía lo tienen como asignatura pendiente.

En definitiva, los pedidos online se han disparado en los últimos 12 meses. La pregunta es: ¿cómo han podido los retailers asumir este incremento de las compras online? En parte, ha sido gracias a los sistemas de gestión de pedidos (OMS), que integran todos los canales de venta y distribución en un solo lugar, aportando transparencia y facilitando la gestión.

Optimización del suministro

Con la ayuda de un sistema OMS eficaz, algunos retailers han conseguido replantearse las pautas de distribución. Dando prioridad temporalmente al stock en tienda sobre el stock en almacén y liberando así el material atrapado en las tiendas cerradas. Esto supone una gran ventaja ya que muchas tiendas físicas han permanecido cerradas durante meses.

Por ejemplo, uno de nuestros clientes que apenas había puesto en marcha su OMS con el fin de optimizar los flujos de preparación de los almacenes a finales de 2019, pudo poner en marcha la opción «ship-from-store» en menos de dos semanas como consecuencia del cierre de su centro de distribución. Esto le permitió reanudar rápidamente los pedidos en sus canales digitales gracias al stock disponible en sus tiendas.

Optimizar el suministro de pedidos es una de las grandes ventajas de un OMS eficaz, ya que permite a las marcas utilizar el stock disponible en toda su cadena, esté donde esté. Un OMS eficiente permite utilizar el conjunto de tiendas físicas en las grandes zonas urbanas para ofrecer entregas en el mismo día o al día siguiente; al mismo tiempo que aprovecha el stock del almacén para los pedidos de menor urgencia.

Otro ejemplo de las ventajas de este tipo de OMS son los beneficios que aportan para las marcas que también venden en marketplaces como Amazon o Zalando. Y es que tienen la posibilidad de incluir el stock de su tienda en el conjunto de stock disponible en estas plataformas.

Soluciones rentables y omnicanal 

Según un estudio realizado en enero de 2020 por Manhattan Associates e IHL Group, los retailers que optimizan la experiencia digital de sus clientes mejoran sus márgenes entre 3 y 8 veces más que los que aún no lo han hecho. Un buen OMS permite transmitir a los clientes un compromiso muy concreto en las primeras fases del proceso de compra, lo que genera inmediatamente este efecto positivo.

Según otros estudios del mercado, la tasa de conversión aumenta hasta un 30% cuando una marca comunica la fecha concreta de entrega en la página del producto. Mientras que, por otro lado, el 50% de los clientes dicen que abandonan su cesta si no se proporciona una fecha de entrega en la web (fuente: UPS). Esto es un buen indicio de la importancia de ofrecer una transparencia total al cliente sobre su pedido.

Transformar las tiendas y sus asociados

Transformar las tiendas en centros de distribución ha sido crucial en estos últimos 12 meses. En este sentido, hemos incorporado la herramienta Customer Engagement, que sirve tanto a los equipos de atención al cliente como a los de las tiendas, para unificar las interacciones entre la marca y los clientes a través de los canales digitales (web, app, redes sociales) y las visitas a las tiendas físicas.

Ahora, los vendedores tienen acceso a través de su tablet a toda la información que les permitirá personalizar la experiencia de su cliente: acceso a las preferencias, wishlists, historial de pedidos, e incidencias abiertas con el servicio de atención al cliente.

Convertir las devoluciones en una experiencia positiva para el cliente

A lo largo del último año, la opción de ofrecer devoluciones sencillas de las compras realizadas online, se ha convertido en un servicio imprescindible para las marcas que buscan ofrecer una buena experiencia a sus clientes. El uso de una herramienta OMS en la tienda permite a los equipos de atención al cliente buscar directamente el pedido original y registrar los artículos devueltos. Los productos en buenas condiciones se integran inmediatamente en el stock global, lo que hace que estén disponibles para venderse online, incluso si el artículo no figuraba originalmente como tal en el punto de venta.

En cuanto a los beneficios para los clientes, son claros: un proceso de reembolso más rápido, una mayor transparencia en los pedidos y las entregas, una mayor tranquilidad y, en definitiva, una mayor confianza y fidelidad a la marca, lo que, admitámoslo, en el contexto actual, vale su peso en oro.

Para más información: https://www.manh.com/es-es

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