Splio responde a la gran pregunta: ¿Cómo es el consumidor post-confinamiento?
10/09/2020
Splio, plataforma de marketing de neofidelización, analiza el cambio en los hábitos de consumo que han experimentado los españoles a raíz del confinamiento.
|10.09.2020| Los compradores han aprovechado la oportunidad para adoptar nuevos hábitos de compra. La situación excepcional que hemos vivido a raíz del Covid-19 ha acelerado algunas tendencias que ya se venían anunciando desde hace años en el sector retail. Entre estas destacan la digitalización de las tiendas, la omnicanalidad y la unificación de la experiencia del cliente.
Splio ha publicado una infografía detallada sobre la transformación del consumidor durante el confinamiento. Además, aporta herramientas para que los expertos en marketing puedan aprender de ello y sacarle el máximo partido a esta particular situación. Para hacerlo, Splio ha recopilado datos procedentes de varias fuentes: IAB Spain, Nielsen, Axis Communication, AECOC, SEUR, Accenture, Alvarez & Marsal, Retail Economics, KPMG, InLoyalty, Mastercard e Ingenico.
Exponemos a continuación el análisis pre y post-confinamiento del comportamiento del consumidor en referencia a los dispositivos, los canales de compra, la actitud en tienda, la fidelidad y los métodos de pago.
Dispositivos
Antes del confinamiento
La era “móvil on-the-go”. El smartphone es indiscutiblemente el dispositivo preferido de los jóvenes. De hecho, la mitad de los compradores online en España lo hace a través el móvil, especialmente los menores de 40 años. El ordenador sigue siendo el dispositivo estrella, sobre todo entre los consumidores de más de 40 años, ya que el 45% de no compran nunca con su smartphone.
Después del confinamiento
Comprar a través del móvil y desde el sofá. El Smartphone, con un 46,5% es el rey de la compra online, por delante del ordenador, que se reduce a un 40%. Es interesante apreciar que, aun estando en casa, los consumidores españoles han preferido el móvil al ordenador para hacer sus compras.
La crisis sanitaria ha cambiado la realidad de muchos consumidores, que han pasado de la oficina al teletrabajo o que han tenido que parar su actividad laboral completamente. Como consecuencia ha cambiado el horario de las compras online: actualmente, un tercio de los españoles realiza ahora sus compras online en horario de trabajo; es decir, entre las 9 de la mañana y las 3 de la tarde.
En la tienda
Antes del confinamiento
Interacciones físicas. Cotillear escaparates e ir de shopping es considerado una actividad de ocio. El 64% de los consumidores prefiere la compra en tienda física y lo que más valoran es la interacción con el personal de tienda que les asesore (80%) y la posibilidad de probar el producto y tenerlo al momento (86%). A pesar de todo, muchas visitas a las tiendas no culminan en compra: 4 de cada 10 compradores acuden a las tiendas a explorar de cara a futuras compras.
Después del confinamiento
Distancia social. La seguridad se cuela en la experiencia del cliente hasta el punto en que 8 de cada 10 consumidores dicen que las medidas aplicadas se han convertido en un factor clave a la hora de decidir en qué tiendas hacen la compra.
Llevar una mascarilla, limitar el contacto físico, marcas en el suelo para respetar la distancia social… son medidas que el consumidor valora y tiene en cuenta a la hora de decidir en qué tiendas comprar. Además, el 51 % de los consumidores procurará adquirir todo lo que necesita en un único local si hay un rebrote.
Canal
Antes del confinamiento
Tienda física como eje central. La mayoría de compras se siguen haciendo en tiendas físicas. De hecho, sólo el 12% del total de las compras en España se realiza a través de Internet. El 55% de los consumidores hace webrooming, consulta primero online y luego compra en tienda física; el 48% hace showrooming, consulta primero en tienda física y luego compra online;y el 52% compra artículos adicionales cuando acude a la tienda física a recoger un pedido hecho online
Después del confinamiento
Omnicanalidad con el entorno online como puerta de entrada. Un 74% de los procesos de compra se han hecho totalmente online durante el confinamiento. Además, el 72% de los consumidores españoles cree que habrá un cambio definitivo es sus hábitos de compra.
De hecho, el 12% de los compradores online durante el confinamiento no eran consumidores digitales antes del Covid-19. Destacar, finalmente, que un 37% de los consumidores cree que disminuirá la frecuencia con la que acuden a las tiendas y el online aumentará un 41%.
Fidelidad
Antes del confinamiento
Tarjetas físicas. Los programas de fidelidad fallan. Cerca del 60% de los españoles forman parte de entre 16-20 programas de fidelización, pero los usan muy poco. Solo un 35% realiza compras con recompensas / beneficios más de una vez a la semana.
Después del confinamiento
Tarjetas digitales. Digitalización como herramienta de fidelización. El 94% de las tarjetas instaladas en Mobile Wallets se conservan y rara vez se desinstalan. Solo el 36% de los consumidores prefieren que las tarjetas de fidelización sigan siendo físicas y separadas del pago. Especialmente para los jóvenes, la digitalización es uno de los factores más importantes.
Pago
Antes del confinamiento
Convivencia del efectivo y el contactless. A pesar del entusiasmo por estas soluciones contactless (3.500 millones de transaciones contactless hechas en 2019 a nivel mundial), el pago con tarjeta (25,80%) sigue siendo inferior al pago en efectivo (28,70%).
Después del confinamiento
El contactless se pone en cabeza. El 82% de los usuarios considera que el contactless es la manera de pagar más limpia que existe actualmente y continuará usándola. El confinamiento ha impulsado el pago contactless haciendo que el 66% de las transacciones en España hayan sido de este tipo durante la crisis sanitaria.
El método de pago contactless más popular en España es el pago con tarjeta (79%), seguido por el pago con el teléfono móvil (33%) y, por último, un 5% lo hace con dispositivos inteligentes, como smartwatches
¿Qué ha cambiado para los marketers?
Se estima que la crisis sanitaria ha acelerado la transformación digital de las empresas en 6 a 7 años de media (según un estudio de Twilio). Esta nueva realidad obliga a los expertos en marketing a actualizarse y a reestructurar su lista de prioridades. Desde Splio lanzan varias propuesta para facilitar dicha tarea:
CRM post-confinamiento
Priorizar el conocimiento del cliente para recobrar su confianza. Esto se puede lograr a través del uso de la segmentación y la personalización. Y es que, no hay que olvidar que el éxito de las campañas radica en el análisis y uso de indicadores clave, como la frecuencia de compra y la cesta media.
El omnicanal post-confinamiento
Debe responder a los nuevos hábitos de los consumidores. Algunas opciones que prometen gustar al comprador son: click&collect, devolución de productos a través de cualquier canal (aunque no sea el mismo que se utilizó para comprar el artículo en cuestión), relación personalizada y en tiempo real con la marca, etc.
Fidelidad post-confinamiento
Recompensa el engagement porque, aunque un programa de fidelidad tiene como objetivo la recompra, el engagement también influye en esta decisión. Las interacciones sociales, CRM y web se convierten en nuevos puntos a tener en cuenta en un programa de fidelización.
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