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Lo más destacado del webinar “Oportunidades del eCommerce para el sector retail”


El webinar, conducido por la directora de los salones Intergift, Bisutex y Madridjoya, Mª José Sánchez, ha contado con 4 ponentes der primer nivel.

|26.01.2021| Hoy, día 26 de enero a las 12:00 horas, se ha celebrado un webinar orientado a los profesionales del sector retail y eCommerce. Durante la sesión se ha definido el futuro del comercio físico; se ha retratado el panorama del marketing digital en España y se han dictado las tendencias más destacadas de 2021; y se ha ejemplificado la digitalización y la omnicanalidad del retail a través de casos de éxito.

Han participado cuatro profesionales:

  • Daniel Nicols, Vicepresidente de Nicols Joyeros Madrid 1917. Presidente de Madrid Luxury – District.
  • Laura Pérez, Experta en Estrategia Digital y CEO en Brainprise.
  • Óscar Ferrer, Director de Helio Ferretti, firma expositora en la feria Intergift.
  • Carlos de Pablo, CEO en Ciclón, firma expositora en la feria Bisutex.

Pinker Moda ha tenido la oportunidad de asistir a esta conferencia virtual y ha recogido las aportaciones más interesantes de cada ponente. Las exponemos a continuación:

Daniel Nicols

El Vicepresidente de Nicols Joyeros Madrid 1917 y Presidente de Madrid Luxury District ha iniciado su intervención en el webinar asegurando que “un gran volumen de ventas ya no es suficiente”. Según Nicols “los clientes vuelven a estar en el centro” y lograr fidelizarlos es clave. Para lograrlo, “hay que ofrecer productos con un gran valor añadido y brindar experiencias diferentes y atractivas. El personal de las marcas no solo deberá ser amable -como hasta ahora-, sino verdaderos expertos en la materia. Solo así podrá  asesorar al cliente tanto en la tienda física como a través del eCommerce”.

En el marco del webinar, Daniel Nicols ha hablado también sobre el potencial del pequeño comercio que, en su opinión “deberá sacarse el máximo partido para progresar”. Entre sus mayores atributos destacan la humanidad y la personalización. “Conocer a los consumidores por su nombre, volver al concepto del pequeño tendero”, es clave asegún Nicols. Igualmente importante es la agilidad, un atributo que permite que los pequeños retailers puedan tomar decisiones con rapidez y adaptarse a las necesidades del cliente.

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Y es que, aunque la pandemia y las restricciones sanitarias hayan castigado al retail físico, las firmas más pequeñas juegan con la ventaja de la agilidad. Este potencial debe ser exprimido, junto a un nuevo empujón dado por las RRSS, las webs, las conversaciones online, las tiendas virtuales i los Showroom.

“No estamos ante la extinción del retail físico sino ante un despertar. Las pequeñas firmas pueden convertirse en jugadores importantes ya que sus características son ideales para crecer en el contexto actual”, sentencia Nicols.

Laura Pérez

A continuación ha llegado el turno de Laura Pérez, experta en estrategias digitales dispuesta a realizar un ejercicio de divulgación. Y es que, tal como ha asegurado Pérez, en muchas ocasiones el discurso de la digitalización se pierde en una marabunta de tecnicismos que no están al alcance de cualquiera.

El auge del eCommerce ha traído consigo un cambio en las necesidades del cliente y en sus hábitos de consumo. Según la profesional, “el comprador actual se informa más. Ha abandonado la compra compulsiva y presta más atención a las comparaciones. Este consumo más racional obliga a las marcas a ser cercanas y transparentes y a personalizar la relación con sus clientes”.

Por ejemplo, ha explicado Pérez, “es importante que sea una persona humana la encargada de resolver las dudas de los usuarios. Este proceso no debe automatizarse, ya que es una vía para fidelizar y captar clientes. Escuchar cómo el comprador potencial habla sobre una marca es clave para reaccionar a tiempo”.

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La experta en redes ha expuesto en el webinar unos datos interesantes: “Europa ha evolucionado mucho en la compra online y España ha presentado un desarrollo un 67% superior al de otros países”. Esto significa, en opinión de Laura Pérez, que “estábamos estancados y que el eCommerce tiene todavía un gran potencial por explotar”. La pandemia ha puesto de manifiesto que los compradores están dispuestos a apostar por el canal online.

Las RRSS pueden ayudar al retail de muchas formas: “mejorar posicionamiento, redirigir visitas al eCommerce, conocer a la audiencia, diferenciarnos de la competencia, formar parte de una comunidad de seguidores, etc.”. Sin embargo, hay que saber cómo usar las redes para conseguir el objetivo deseado. Estas son las tendencias clave para fidelizar a los compradores a través de las RRSS:

  • – Generar contenido, valor, información, tutoriales, etc. Hay que ir más allá de promociones y ofertas. Debemos ofrecer experiencias.

  • – Foto, vídeo, directos, insta stories, encuestas, preguntas… Toda gamificación será bien recibida por parte de los usuarios.

  • – Debemos generar felicidad, alegría. Mandar mensajes que nos alejen del miedo y las restricciones sanitarias actuales.

  • – Las tiendas online dentro de RRSS son también una buena herramienta. En Facebook, por ejemplo, podemos crear catálogos y en Instagram etiquetar productos para dar a conocer el precio y las características. Esto permite convertir a un seguidor en un cliente en pocos clics.

  • – Apostar por los micro-influencers es una buena opción. No debemos ir a los más grandes sino a aquellos con un número de seguidores más modesto pero bien segmentado.

Antes de cerrar su intervención, Laura Pérez ha recordado que es importante que el “escaparate digital sea una muestra de la calidad del producto. La transparencia y la personalización son clave, y todos los canales deben ser coherentes y trabajar al unísono. Más variedad en contenido, más directos e stories, más humanización de la firma, etc. Y, finalmente, monitorizar las RRSS para tomar medidas eficientes en tiempo real”.

Oscar Ferrer

Óscar Ferrer, Director de Helio Ferretti, ha recordado que el retail físico no debe ver al eCommerce como un rival sino como un aliado. La lucha actual la libran las empresas consigo mismas, y solo vencerán si logran aceptar el cambio y adaptarse a él. “El pesimismo es lógico porque la crisis es fuerte –ya lo era antes del Covid- pero hay que tener claro el gran potencial del retail físico y, sobre todo, las ventajas que presenta frente al online para explotarlas al máximo”.

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Durante el webinar, Ferrer ha hecho referencia a un concepto interesante: la omnicanalidad. En sus palabras “la omnicanalidad es la estrategia que deben seguir los retailers. Hay que interactuar mucho con los clientes y hacerlo a través de todas las herramientas de las que disponemos: venta física, eCommerce, web, RRSS, newsletter, reuniones a distancia, whatsapp business, etc. Este conjunto de herramientas debe ser tratado como un único ente. Transmitir una experiencia única y coherente a través de todos los canales es clave”, sentencia Oscar Ferrer.

A continuación, y dado que los ponentes anteriores ya habían analizado en profundidad muchos de los conceptos clave, Ferrer ha optado para abrir un debate. Ha hablado sobre Amazon (entendida como máximo exponente de los grandes Marketplace), defendiendo que no debía ser visto como un monstruo sino como una oportunidad.

“Hay que reconocer las excelencias de este canal para ver cómo podemos imitarlas, plasmándolas en el comercio físico, e incluso mejorarlas. Amazon destaca por la rapidez, la comodidad, el amplio catálogo de productos, la atención al cliente, la información en tiempo real, el precio ajustado y la gratuidad –total o parcial- de la logística y la logística inversa, así como la fácil resolución de incidencias”.

A priori podría parecer imposible superar al gigante del comercio online pero, en opinión de Ferrer, no es cierto. “Hay que ver qué es lo más valorado de Amazon por parte del cliente y copiarlo. También es importante mejorar la propuesta de Amazon a través de los atributos propios del comercio físico, como el contacto con los artículos. Hay que generar una experiencia en la tienda mediante la creación de espacios atractivos, vivencias, cambios, etc.”. Oscar se ha mostrado optimista, convencido de que “el pequeño retail físico tiene futuro”.

Carlos de Pablo

Para cerrar el webinar, Carlos de Pablo, CEO en Ciclón, ha hablado sobre qué han supuesto los cambios a raíz del Covid-19 para Ciclón. Antes de entrar en materia ha puesto de manifiesto que Ciclón es “una marca artesana que depende tanto del eCommerce como del retail físico”, y ha reconocido que “hasta hace poco desconocíamos el mundo online y no sabíamos cómo posicionarnos a través de Internet”. Sin embargo, ahora están satisfechos de haber descubierto “el gran potencial que tiene el eCommerce para vender más allá del territorio nacional”.

Cuando se ha abierto al mercado internacional, de Pablo se ha dado cuenta de que, “en comparación con países como China, a España le queda todavía n mucho camino por recorrer en términos de digitalización del retail”. Otro país que llamó la atención de Carlos de Pablo es Rusia, “un mercado muy avanzado en el que los clientes de las ferias compran a través de su Smartphone sobre la marcha, mientras van viendo los artículos en directo”.

En su opinión, “el Covid-19 ha obligado a las firmas a innovar y a evolucionar” y ha celebrado que “en vez de alejar al consumidor del retail físico, Internet está provocando el efecto contrario: lo está acercando a sus tiendas físicas. El comercio de proximidad ha recuperado valor”.

Para más información sobre el webinar: https://www.ifema.es/intergifthttps://www.ifema.es/bisutexhttps://www.ifema.es/madrid-joya

Pinker Moda