La feria de retail Shoptalk Europe 2024 acogió ayer tres presentaciones y una mesa redonda sobre una experiencia de cliente personalizada, basada en la inteligencia artificial.
Ejecutivos de Zalando, Pandora y Loewe explicaron cómo estas marcas están aprovechando la personalización basada en la IA para impulsar las ventas, la fidelidad y la satisfacción del cliente.
En concreto, esta segunda parte de la sesión «Groundbreaking AI Applications in Retail» contó con la participación de Tian Su, vicepresidenta de Personalización y Recomendación en Zalando; Baltazar Ozonek, vicepresidente de IA e Innovación en Pandora; y Paloma Juncos, responsable de Datos Digitales y Rendimiento del Ecommerce en Loewe.
Además, Dirk Cohaus, director general y socio de BCG X, se encargó de introducir la sesión, presentar a los tres ponentes y moderar la mesa redonda.
Convertir la inspiración en búsquedas
Por un lado, Tian Su afirmó que «para muchos de nosotros, la moda es una forma de expresión«, y Zalando busca convertir la inspiración de los consumidores en búsquedas. Sin embargo, hay ciertas limitaciones, ya que los usuarios deben tener claro lo que quieren y el filtrado por palabras clave hace que descubrir nuevos productos sea más complicado.
Por este motivo, la empresa cuenta con Zalando Assistant, un asistente basado en IA generativa y «adaptado a las necesidades de nuestros consumidores». Concretamente, sintetiza el conocimiento sobre la moda y el producto y genera una respuesta, a través de una conversación más humana e hiperpersonalizada con los usuarios.
«Por supuesto, como con cualquier tecnología emergente, hay mucho espacio de mejora para nuestro asistente. Pero, al mismo tiempo, estamos observando una interacción muy interesante, y vemos un gran potencial en ello», concluyó Su.
Apelar a las personas
En segundo lugar, Ozonek comentó que desde Pandora «damos voz a lo que la gente ama, lo cual concuerda con lo que tratamos de hacer con la personalización». En este sentido, los productos de la marca buscan apelar a los recuerdos, momentos, intereses y pasiones de las personas.
«Intentamos llegar a todo el mundo, y para lograrlo en tenemos que comprender lo que les mueve hacia nuestra marca y las diferentes categorías que vendemos«, agregó Ozonek.
De este modo, Pandora aprovecha todos los datos que ha recogido antes, durante y después de todas las interacciones que ha mantenido con sus clientes a lo largo de los años, con más de 100 millones de piezas de joyería vendidas anualmente. Según Ozonek, el objetivo de Pandora es convertirse en la «mayor y más deseada marca en el mercado de joyería accesible».
Los datos capturados se procesan, y se aplica la IA para conocer qué tipo de contenido, mensaje y experiencia de marca ofrecer a través de los diferentes canales.
Creación de interacciones significativas
Por último, Juncos explicó que para Loewe es clave elevar la marca mediante la personalización. En esta línea, la empresa usa la tecnología para crear interacciones significativas con los consumidores. Concretamente, Loewe ha aplicado la IA para personalizar tanto su página web como su newsletter, así como para mejorar las acciones de clienteling.
No obstante, la directiva señaló dos retos importantes para las marcas de cara a la personalización de la experiencia del cliente: la necesidad de mostrar una mayor oferta de productos, evitando la creación de filtros burbuja, y la ampliación de los datos.
Para más información: https://shoptalkeurope.com/
05.06.2024
