Las devoluciones se han convertido en piedra angular de la experiencia del cliente y pieza fundamental en la logística de la moda. El director de innovación de Bleckmann, Erik Janssen Steenberg, ha analizado las claves de un proceso de devoluciones sólido y fluido con los directivos de transporte del grupo, Peter Veenstra y Tim De Smet.

Las devoluciones son una parte esencial de la experiencia del cliente (CX), incluso antes de realizar una compra. Según un estudio de Sendcloud, más del 50% de los compradores europeos de moda revisan la política de devoluciones de una marca antes de realizar una compra. Peter Veenstra, director de transporte internacional en Bleckmann, ha señalado en el podcast ‘Beyond Threads‘ que la transparencia es cada vez más importante en esta parte del recorrido del cliente. «Una política de devoluciones poco clara o restrictiva puede ahuyentar instantáneamente a los compradores potenciales«.

Un proceso de devoluciones sólido y fluido no es solo una necesidad logística, sino una piedra angular de la experiencia del cliente (CX).

Para generar confianza desde el primer clic, las marcas deben ir más allá de lo básico: ofrecer traducciones de calidad al idioma local de los consumidores, alinear el tono de voz con la identidad de la marca y eliminar la letra pequeña que pueda generar confusión.

Devoluciones sin complicaciones

El podcast de Bleckmann, especializada en logística, con Erik Janssen Steenberg, P. Veenstra y Tim De Smet, ha desgranado las claves para llegar a una experiencia de cliente fluida y personalizada a través de devoluciones sencillas y ágiles.

Según Tim De Smet, director de transporte IT en Bleckmann, las devoluciones deben ser una parte fundamental de la experiencia de marca. «El proceso de devolución tiene que estar plenamente integrado en la estrategia de atención al cliente, y no tratarse como un elemento independiente. El trayecto del cliente empieza en la web de la marca y de ahí se redirige a la plataforma de devoluciones. Es importante que esta refleje el aspecto, la sensación y la funcionalidad de su sitio web principal, con una imagen de marca coherente y que parezca una extensión de la página de la marca«.

Funciones como el autocompletado de los datos del pedido, los códigos QR para la entrega y la recogida a domicilio reducen el esfuerzo del cliente. Con ello, las marcas eliminan las fricciones y crean un proceso de devolución que se percibe como una extensión natural del proceso de compra. Asimismo, conviene evitar los puntos débiles, como las opciones abrumadoras para indicar el motivo de la devolución. Todo ello garantiza una experiencia fluida y sin frustraciones. Cuando devolver un artículo es tan sencillo y transparente como comprarlo, la confianza del cliente aumenta. Precisamente la confianza es lo que impulsa las compras repetidas y la fidelidad a la marca a largo plazo.

Innovaciones de Bleckmann para devoluciones más inteligentes

Además de considerar las devoluciones como parte fundamental del recorrido del cliente, los directivos J. Steenberg, Veensta y De Smet han debatido sobre el papel clave de la tecnología y la innovación. Estas han desempeñado un papel clave a la hora de hacer que las devoluciones sin complicaciones sean accesibles para cada vez más marcas de moda. Las soluciones pueden incluir:

  • Seguimiento en tiempo real y actualizaciones de estado de la marca basadas en hitos para mantener a los clientes informados.
  • Reembolsos inteligentes, emitidos en los puntos de cross-docking. Evitar la espera hasta la llegada a los centros de distribución para agilizar el proceso.
  • Análisis de datos que identifican los productos con alto índice de devolución, los motivos habituales como problemas de talla o calidad y las preferencias regionales en materia de devolución; por ejemplo, el uso de códigos QR frente a las etiquetas impresas.

Los conocimientos adquiridos permiten a las marcas ajustar su oferta de productos y la experiencia del usuario, incluso probar modelos de devolución de pago de una forma cómoda para el cliente. Además, T. De Smet ha sugerido también la integración de prácticas circulares, como el reacondicionamiento o el reciclaje de los artículos devueltos, como elementos que pueden alinear las devoluciones con los valores de sostenibilidad de la marca, lo que refuerza aún más la confianza de los consumidores.

Devoluciones como factor diferenciador

En Bleckmann han llegado a la conclusión de que las devoluciones no tienen por qué ser una carga para las marcas, sino que pueden suponer una ventaja competitiva. Tal y como han explicado los directivos en el podcast, «un programa de devoluciones bien ejecutado mejora la retención de clientes, reduce la carga de trabajo del servicio de atención al cliente y profundiza el compromiso con la marca«.

Al tratar el proceso de devolución como un punto de contacto vital para la marca, en lugar de como algo secundario, los minoristas pueden convertirlo en un aspecto de la experiencia del cliente que fomenta la fidelidad. Ya sea a través de comunicaciones y actualizaciones, experiencias de reembolso fluidas o información útil a partir de los datos registrados, las marcas que gestionan bien las devoluciones son las que destacan.

Para más información: https://www.bleckmann.com/es

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