El Consorci de Comerç, Artesania i Moda de Catalunya (CCAM) ha organizado un webinar sobre cómo acelerar la transformación digital de las empresas, un proceso imprescindible en el contexto actual.

|05.05.2020| El protagonista de la sesión fue Nic Olivé, CEO de Pleasepoint, una compañía que ayuda a las marcas y retailers a convertir los datos del CRM en ventas gracias al marketing predictivo. Olivé se mostró convencido de que, si la digitalización ya era una cuestión importante para el desempeño de las empresas antes del Covid-19, a raíz del Estado de Alarma y del confinamiento de la población lo es todavía más.

Marco mental

En el marco del webinar, Nic Olivé presentó varias herramientas tecnológicas sencillas y efectivas. En este sentido, dio una serie de recomendaciones sobre cómo adaptar nuestra mentalidad y negocio a la era digital; habló sobre la nueva lógica del punto de venta físico; destacó las ventajas y los inconvenientes de la omnicanalidad; dio a conocer nuevas dinámicas de trabajo basadas en datos; y puso de manifiesto el gran potencial de las redes sociales.

El reino de los datos

“El mundo digital tiene una ventaja: todo se puede medir”. Tras esta contundente afirmación, Olivé explicó que hay que trabajar con una mentalidad analítica para no saturarnos con los datos y sacarles el máximo partido. Es importante centrar la atención en las métricas más importantes y atender a las cifras clave para saber qué pasa cada día en nuestra tienda online.

Creatividad

Según Nic Olivé “la creatividad también es clave”. Hay que abordar el día a día de una empresa con creatividad, tener una mente abierta, probar muchas cosas sin importar los prejuicios. Estamos ante un tiempo de cambios. Lo que hasta ahora era una norma ahora empieza a cambiar y todas las alternativas pueden ser buenas.

Autoexigencia y autocrítica

La autoexigencia y la autocrítica son otros factores importantes. En opinión de Nic Olivé, “una pequeña mejora diaria es preferible a un único cambio enorme al año”. Hay que hacer pequeños cambios de forma regular que nos ayuden a mejorar, ya sea en materia de comunicación, de eCommerce, etc. “No podemos esperar a tener una idea mágica que lo arregle todo de golpe”.

Lógica y agilidad

Todo lo precedente debe ir acompañado de la lógica y la agilidad. Hay que ser realista y tener capacidad de reacción para adaptar una empresa a los cambios. Medir la evolución de la compañía a través de indicadores clave y prescindir de la lenta burocracia es esencial. Según Nic, “es preferible hacer, que hacer perfecto. No hay que pensar en todos los detalles de manera minuciosa porque esto es un freno. Es preferible equivocarse y rectificar que estancarse. No dejar para mañana lo que podamos hacer hoy”.

La venta, el momento clave

Un vez definido el marco mental, Olivé empezó a hablar sobre la venta, un punto clave en la cadena de valor que se ha visto muy castigado por el Covid-19. La recuperación de las ventas en los espacios físicos será muy lenta y exigirá orientar a todo el equipo a las ventas y ser muy pragmáticos.

¿Qué vendemos y cómo lo hacemos?

La “nueva normalidad” exigirá poner el foco en el producto o servicio que vendemos. Será esencial aprender a vender de nuevo, recordar cuál es el propósito de nuestra oferta y construir una historia que emocione a nuestros clientes. Debemos escapar de la uniformidad y dotar a nuestros productos de un aire de exclusividad y distinción que los convierta en la opción favorita de los compradores. Solo dominando la venta online podremos escapar de la competencia de Amazon y otros Marketplace globales.

En palabras de Nic Olivé, “los beneficios emocionales y sociales son clave. La venta de un producto no debería ser una mera transacción comercial sino que debería generar un valor añadido”. Cada vez se habla más de las empresas sociales, que no son ONG porque tienen ánimo de lucro, pero que van más allá de lo económico generando beneficios sociales y en la comunidad.

Humanización de la venta online

Hace dos décadas que nació la venta online. Curiosamente, todavía a día de hoy la apariencia de los eCommerce es muy parecida a la de los catálogos de venta de principios de siglo. Puede que esta falta de evolución sea una de las causas de la baja conversión del mundo online. Y es que, mientras la tasa en tienda física está entre el 15 y el 20%, a nivel online el porcentaje de conversión desciende hasta el 0-1%. Esta realidad, que ya se ha asumido como parte estructural del eCommerce, debería cambiar.

Una de las primeras cuestiones a modificar es la percepción de la tienda virtual, que debe ser concebida como un escaparate, no como un punto de venta en sí. Para hacerlo, es esencial recuperar el trato personal que tanto se perdió con la globalización en los años 80; y aprovechar el cambio de paradigma originado a raíz del Coronavirus para captar nuevos clientes online a través de herramientas de vídeo y RRSS.

Programa de clientes

Durante su intervención, Nic Olivé habló sobre cuatro herramientas que tienen un gran potencial a la hora de generar ventas. Antes, pero, hay que tener claro el programa de clientes para saber a quién nos tenemos que orientar y a través de qué canal es mejor hacerlo.

El programa de clientes está integrado por cinco eslabones, que van de menos a más fidelidad:

  • Seguidores en las redes.
  • Convertir a los seguidores en visitas en la web.
  • Convertir las visitas en la web en registros en la base de datos.
  • Transformar los registros de usuarios en clientes.
  • Fidelizar los clientes.

Herramientas para dinamizar las ventas online

Cuando hablamos del éxito de una tienda física pensamos automáticamente en su ubicación. En el caso del eCommerce, en cambio, las herramientas para dinamizar el comercio son múltiples y diversas. Estos son, según Olivé, cuatro canales con un gran potencial para ganar presencia online:

Instagram Live

Se trata de una de las mejores herramientas para convertir a un seguidor de RRSS en un cliente fiel. Instagram Live es una pieza de contenido en formato vídeo emitida en directo, a través de la cual una compañía expone una idea y sus seguidores pueden interactuar en tiempo real. Esta herramienta ayuda a humanizar la venta online.

La diferencia entre hacer solo posts y emitir Lives recae en la proximidad y la humanidad del segundo formato, que suelen traducirse en un mayor número de impactos, reacciones y likes.  Un post generará pocas visitas y posiblemente ninguna conversión, ya que es un contenido plano y efímero. A través de un Instagram Live, en cambio, una cuenta de 4.000 seguidores puede conseguir hasta 24 conversiones.

Estas mini cápsulas de video permiten explicar los beneficios de un producto, humanizarlo, etc. A pesar de que parezcan una novedad, el formato  se asemeja bastante a un formato de venta que hace años que vemos y tenemos entre nosotros y no se ha explotado: la teletienda.

Email

Es uno de los medios más infravalorados debido al mal uso que han hecho del mailing las grandes empresas, realizando envíos masivos de forma indiscriminada. Hay que empezar a trabajar el mail desde la fase 3, cuando ya tenemos datos de los usuarios que pueden ser clientes potenciales.

Un email puede transformar un registro en un comprador potencial o recurrente siempre que los impactos se realicen correctamente. El éxito de los correos recae en la personalización de estos. Si se compran bases de datos y se realizan envíos masivos se pueden lograr conversiones debido a la elevada masa crítica. Sin embargo es mucho más aconsejable enviar un mensaje con nombre y apellidos y un contenido interesante.

El interés de cada cliente se puede determinar en función de las páginas de nuestra web que consulta durante más tiempo o con mayor regularidad. Primero podemos preparar el envío de mails manualmente, y cuando nos veamos desbordados por el gran volumen se puede automatizar gracias a la Inteligencia Artificial.

Whatsapp

Hace tiempo que se habla sobre cómo incorporar Whatsapp en un negocio pero resulta difícil determinar cómo o en qué fase hacerlo. En opinión de Olivé, “Whatsapp debe aparecer en la fase de atención al cliente, niveles 4 y 5, con el objetivo de atender al comprador en tiempo real y de forma próxima y personalizada”. Lo que se debe evitar es, según el profesional, crear grupos de clientes para realizar envíos de Whatsapp masivos. Tampoco se debe contactar con desconocidos, ya que podría resultar intrusivo.

Videoconferencias

Todas las plataformas son válidas: Skype, Zoom, Google Mix… lo importante no es la opción que escogemos sino el potencial de las videoconferencias. El gran potencial de esta herramienta es que permite hacer sesiones individualizadas en función del perfil de cada cliente. Por ejemplo, ofrecer sesiones de maquillaje, presentar colecciones con primicia… En definitiva, tratar a los clientes importantes de manera diferenciada y privilegiada.

La posibilidad de interactuar personalmente es muy positiva, sobre todo dado el contexto actual, puesto que no sabemos exactamente como irán las cosas en los puntos de venta físicos cuando llegue la “nueva normalidad”. Desde casa, en cambio, sabemos seguro cómo se desarrollará una sesión de contacto directo con un posible comprador.

En resumen…

La humanización de la venta online es esencial y hay que poner en marcha el máximo número de iniciativas para lograr este fin. Hay que pone empeño en emocionar a nuestros clientes si queremos, no solo recuperar a los que hemos perdido, sino para conquistar a nuevos.

“Hay que convertir la preocupación en ocupación, porque el futuro solo lo escribiremos a partir de lo que empecemos a hacer desde hoy”, sentenció Nic Olivé.

Para más información: http://ccam.gencat.cat/ca/inici

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