Accenture explica las medidas aconsejables para reabrir las tiendas
05/06/2020
El autor del informe de Accenture se centra en la seguridad de empleados y clientes y en la necesidad de hacer planes de negocio totalmente nuevos
05.06.2020.- Existen diferentes medidas que los detallistas pueden poner ahora en marcha para iniciar con buen pie su reincorporación al mercado. Jill Standish, responsable de retail en Accenture, ha puesto negro sobre blanco algunas estrategias necesarias para superar la inseguridad que tenemos por delante. Aunque no todas encajan perfectamente con el mercado español, pensamos que resultan interesantes para nuestros lectores.
Apoyo del detallista a su plantilla
El detallista, ante todo, asegura Accentrure, debe comprender que se encontrará con empleados que ven con aprensión la vuelta al trabajo, después de tantas semanas en su casa. Sus hijos y los ancianos de los que cuiden pueden agravar esta sensación. Los responsables de las tiendas deben ser muy humanos y comunicativos. Su confianza en la situación y su lealtad a la empresa serán reforzadas si se les deja tomar sus propias decisiones.
Un segundo elemento es tener una política clara respecto a los empleados que prefieren no volver
todavía al trabajo. Además, existen canales para buscarles otro trabajo si
eligen esta opción o, en su caso, para que sean atendidos por los servicios
sociales.
Medidas de seguridad
Después de haber creado un clima de lealtad y confianza, Accenture recalca que los empleados deben saber que su empresario está preocupado por su salud y bienestar y que adopta medidas visibles para ello.
La comunicación es más importante que nunca. Debe ser clara y bien coordinada. También puede ser útil que los empleados vean que su empresa está en contacto con las instituciones sanitarias en esos temas que afectan a empleados y clientes. La empresa debe seguir estrictamente sus recomendaciones, por ejemplo respecto al uso de mascarillas, al número de personas que puede haber en la tienda, etc.
Un centro comercial, emblema del comercio ern las grandes ciudades
Cambios en el modelo de negocio
El informe de Accenture insiste que los detallistas necesitan recomenzar desde cero. Para calcular sus costes tienen que preparar un presupuesto de base cero, prescindiendo de su experiencia histórica y pensando solo en los costes que estén plenamente justificados y que añadan valor. Lo que sucedió en el anterior ejercicio no sirve para predecir el futuro. Esto es un buen sistema para prescindir de hábitos empresariales que quizá ya no tengan sentido.
Los que preparen el presupuesto deben preguntarse constantemente: ¿añade esto valor para los clientes? ¿Existe alguna forma más eficiente de hacer lo mismo? Deben prever que durante los próximos meses pueden producirse cambios continuos.
La sanitización -asegura Accenrture- es vital en estos momentos
La gama de productos de la tienda
Las cadenas detallistas están ponderando su posible demanda
para decidir qué porcentaje de tiendas deben reabrir. Incluso antes del Convid-19,
deberían haber reevaluado constantemente la utilidad de cada una de sus
tiendas. Existen herramientas predictivas para decidir qué tiendas deben abrir
y con qué formato, quizá con uno más barato.
El análisis empresarial debe incluir fuentes no
tradicionales de información, como las redes sociales, datos de las tarjetas de
crédito, la demografía del mercado, etc. Todo ello permitirá decidir si una
tienda debe cerrar definitivamente, reabrir tal como ha funcionado hasta ahora
o reabrir con un nuevo formato.
Todo ello ayudará a los empresarios a ajustar el
funcionamiento de cada tienda en razón de sus resultados y adaptarlo a los
cambios en la demanda.
La integración omnicanal
No ha sorprendido a nadie el aumento en las compras online durante
el confinamiento provocado por el Covid-19. Probablemente bastantes de los que
han comenzado a hacerlo seguirán usándolo en el futuro inmediato. Esta tendencia
constituye una oportunidad para que los detallistas vuelvan más fuertes, con
ofertas que respondan a las necesidades y expectativas de los consumidores.
Durante el Covid-19 y después de él, las cadenas de tiendas necesitan una perfecta integración con el entorno digital. Las dark stores –que tradicionalmente solo sirven para la preparación de envíos- pueden reservarse también para que los clientes puedan recoger sus pedidos, pero ofreciendo siempre una excelente experiencia en el contacto con la empresa, transformando la mera recogida de un producto en un contacto vivo con ella. Además, puede haber empleados que ofrezcan a los clientes la posibilidad de ampliar la compra con artículos complementarios.
Preparación del espacio físico de la tienda
Los detallistas deben repensar el layout de sus tiendas para
facilitar el mantenimiento de la distancia social y minimar la congestión y los
tiempos de espera. Esto significa aplicar la inteligencia espacial para crear
varios itinerarios dentro de las tiendas e identificar los puntos de congestión,
que debemos evitar.
Otro aspecto importante es revisar la estrategia de
merchandising. Algunos artículos pueden estar dispuestos solo para su recogida,
dejando espacio para los que los clientes necesitan ver; otros, para su venta
en omnicanal. La gama de artículos condicionará los flujos de tráfico.
Después de definir el nuevo layout de las tiendas, el
empresario debe preocuparse de la sanitización del local y de los artículos,
para lo que ya existen tecnologías eficaces. Los focos UVC, por ejemplo son
capaces de matar virus a un coste muy razonable. Esto es especialmente
importante para las tiendas de moda. Xenex, por ejemplo, ha desarrollado un
robot que limpia los espacios con esos rayos.
Comunicar a los clientes las medidas adoptadas
Accenture termina su informe subrayando que los responsables de tiendas deben explicar bien lo que han hecho, con una buena comunicación. Los clientes desean saber que todo está sanitizado. Puede hacerlo por diferentes canales: app, web, señalética, redes sociales, etc. Algunos comercios preferirán que su personal y sus clientes lleven mascarillas. Idealmente, los posibles clientes deberían saberlo antes de llegar a la tienda, para evitar posible conflictos en la entrada.
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