Un informe de First Insight sobre los gemelos digitales destaca que la mayoría de consumidores prefieren el contacto directo con las marcas y rechazan la creación de opiniones a partir de inteligencia artificial.

First Insight, una empresa que trabaja con IA para transformar las opiniones de los consumidores en estrategias de venta, ha estudiado el impacto del uso y abuso de gemelos digitales (digital twins) en el sector del retail.

Desconfianza entre los consumidores ante el uso de gemelos digitales de las marcas
El estudio de First Insight afirma que marcas y consumidores valoran la comunicación auténtica y directa con sus clientes, por delante del recurso a gemelos digitales. (Imagen generada con IA)

Según este informe, el 48% de los consumidores afirma no haber oído hablar nunca de este concepto de gemelos digitales. Se trata de la réplica digital de un cliente, construido a partir de sus compras anteriores, su navegación y sus preferencias supuestas por modelos de inteligencia artificial. Tras conocer su definición, el 69% confiaría menos en una marca si se basara en esta tecnología en lugar de apoyarse en los comentarios de sus clientes.

El análisis de First Insight parte de una encuesta realizada entre 1.303 consumidores estadounidenses de entre 18 y 80 años. Sus resultados no se pueden trasponer automáticamente a otros mercados, pero ofrecen pistas útiles sobre la actitud del comprador. Además, responden también al interés de promocionar su propia metodología, basada en los comentarios reales de los usuarios.

Hoy en día, bastantes minoristas usan ya gemelos digitales como una forma rápida de ofrecer experiencias personalizadas a sus clientes. Sin embargo, utilizar estas representaciones virtuales de los clientes para orientar decisiones y realizar predicciones, sin involucrar nunca al cliente real, resulta todavía impreciso. Además, puede provocar una pérdida significativa de la confianza en las marcas. Constituye así un atajo peligroso. Asimismo, el 77% de las marcas afirma valorar la comunicación auténtica y directa con sus clientes, por delante del recurso a gemelos digitales.

Riesgos reputacionales de los gemelos digitales

El estudio también subraya los riesgos comerciales y reputacionales de sustituir la opinión real de los clientes por opiniones simuladas. El 69% de los encuestados se considera extremadamente o muy protector de sus datos y opiniones personales. El 58% afirma que, si se enterasen de que una marca puede modelar o monetizar sus datos sin su consentimiento, se convertirían en sus detractores.

Además, el 56% de los compradores de la generación Z afirma que ante esta situación contactaría directamente con las marcas. El 53% publicaría incluso su descontento en las redes sociales.

First Insight recomienda que los retailers interactúen directamente con los consumidores para obtener sus opiniones respecto a los productos, fijar los precios, prever la demanda, etc. Esta estrategia preserva la confianza de sus clientes y mejora la precisión de las predicciones.

Opinión real de los consumidores

Los consumidores quieren que las marcas les pregunten, no que simulen sus respuestas con gemelos digitales. Más de la mitad (55%) prefiere que las marcas les pregunten directamente sobre sus preferencias. La confianza se derrumba cuando las marcas no hablan con clientes reales. El 42% afirma que perdería la confianza en una marca o dejaría de comprar en ella si utilizara perfiles digitales en lugar de comentarios reales de sus clientes.

Las generaciones con mayor gasto son las que rechazan con mayor vehemencia los gemelos digitales. Los baby boomers (58%) y la generación X (42%) son los más propensos a reducir su confianza y sus compras en empresas que utilicen gemelos digitales. Este porcentaje supone riesgos importantes en moda, calzado, hogar y bienes de consumo.

El consentimiento es innegociable, incluso entre los consumidores que se sienten cómodos con la tecnología. Si bien el 24% de la generación Z afirma inicialmente sentirse cómodo con los gemelos digitales, una vez explicadas sus implicaciones, el 59% cita su preocupación por la falta de consentimiento. El 49% alude igualmente a la pérdida de conexión humana.

La generación Z está todavía más dispuesta a abandonar a las marcas que practiquen esta estrategia. El 54% de los consumidores de esta generación, si se enteran de ello sin que lo hayan autorizado, cambiaría de marca por completo. Un 52% fomentaría el boicot.

Valor de la interacción entre marcas y clientes

Los consumidores actuales buscan interacciones humanas reales con las marcas que utilizan. El 91% de los consumidores afirma que la reacción humana auténtica es una parte importante de su relación con una marca. Un 40% la considera extremadamente importante.

Greg Petro, director de First Insight, resume así los resultados de la encuesta. «Cuando los minoristas descartan a los clientes y se basan en réplicas digitales, la confianza se desmorona. No se puede afirmar que se conoce al cliente si se le reemplaza con un modelo de sí mismo. Los consumidores no están en contra de la tecnología ni de la IA, sino de ser modelados, simulados y monetizados sin su consentimiento. El camino a seguir es claro: interactuar con los consumidores reales en tiempo real, recompensar sus aportaciones y desarrollar una IA que fortalezca, no sustituya, la auténtica retroalimentación humana«.

Para más información: https://www.firstinsight.com/

Pinker Moda