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Transformar las devoluciones en una ventaja competitiva, por Klarna


El estudio “Las devoluciones en Retail”, de Klarna, señala a las mujeres millennials y a la moda como clientes y productos más propensos a las devoluciones.

La pandemia ha propiciado un cambio en los hábitos de consumo, potenciado el eCommerce en España y normalizando las devoluciones online. Actualmente el retorno de los artículos debe ser un paso más del proceso de compra, garantizando la mejor experiencia posible.

Esta es una de las principales conclusiones del estudio “Las devoluciones en Retail: cómo transformarlas en una ventaja competitiva” publicado por Klarna, compañía especializada en servicios de pago y compras. El estudio ha sido realizado mediante encuesta online a 1000 consumidores de toda España. También cuenta con la opinión de ejecutivos de ocho grandes retailers: Adolfo Domínguez, C&A, Decathlon, Ikea, Inditex, Leroy Merlin, Mango y Tendam. 

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Mujeres millennials, TOP1 en devoluciones

En primer lugar, el informe destaca que las mujeres millennials constituyen el perfil del consumidor que más devuelve. Son la generación (26 – 40 años) que más devolvió productos el pasado año (el 62,27% lo hizo alguna vez) y es el género que con más frecuencia lo hizo (57,4% las mujeres frente un 54,3% en los hombres).

Moda, calzado y complementos, en cabeza

Por otro lado, la categoría de moda, calzado y complementos (60,84%) es la que más devoluciones produjo, seguida de la electrónica (24,73%) y la informática (13%). El motivo principal para la mayoría de encuestados es el de que compraron una talla que no les pareció adecuada (49,07%). Por eso, el 88,08% de los encuestados está de acuerdo en que unas guías de tallas online más precisas reducirían la cantidad de productos que devuelven. 

Gestión satisfactoria de las devoluciones

La mayoría de los consumidores españoles no tienen una mala opinión de cómo los retailers españoles gestionan la devolución de los productos online. Sin embargo, sí existe la percepción de que hay margen de mejora: un 42% la valora como “buena en general”, pero un 51,72% la considera “regular” y cree que “algunos comercios necesitan mejorar sus servicios de devolución”.

Las principales quejas de los consumidores son que las devoluciones online no sean gratuitas en algunos comercios (para un 69,97% de los encuestados) y la lentitud de los procesos de devolución (48,7%). Por eso, un 93,9% espera que todos los comercios donde compran ofrezcan por defecto la posibilidad de devoluciones gratuitas.

Demanda de procesos ágiles, fáciles y gratuitos

Los consumidores aprecian a los comercios que implementan procesos de devolución ágiles, fáciles y gratuitos. De hecho incluso constituyen un factor que potencia su fidelización: un 64,67% de los encuestados se anima a comprar más gracias a las mayores facilidades de devolución. Por este motivo, la flexibilidad de los métodos de pago está cobrando cada vez más relevancia en el comercio online. Así, para un 68,4% tener la opción de probar primero los productos y pagar después, haría más propenso a los consumidores a quedarse con ellos que el pagar de inmediato; mientras un 66,7% afirma que compraría más online si tuviera la opción de pagar a plazos sin intereses.

Daniel Espejo, Country Manager de Klarna en España, explica: “el estudio llevado a cabo por Klarna pone de manifiesto que los clientes deben sentirse empoderados. No es algo fácil de lograr, pero las devoluciones online guardan mucha relación con factores que son imprescindibles para conseguirlo. Entre estos, la experiencia de usuario, la personalización, la atención al cliente o la flexibilidad en los métodos de pago. También son muy relevantes las facilidades de post-compra en las devoluciones. Todo ello otorga a los consumidores una enorme libertad para comprar cómo y cuándo les resulte más conveniente, empoderándolos de manera definitiva”.

Para más información: klarna.com/es