El futuro del eCommerce en España, un estudio de Veepee-IESE
17/11/2022
Según el II estudio Veepee-IESE sobre el futuro del eCommerce en España, “7 de cada 10 consumidores online realizan devoluciones, pero solo el 21% está dispuesto a pagar por ellas”.
|17.11.2022| Ayer, día 16 de noviembre, Pinker Moda asistió al Campus Nord de la escuela de negocios IESE para descubrir en primicia las principales conclusiones del II estudio Veepee-IESE sobre el futuro del eCommerce en España.
Entre estas, destaca el hecho de que tras el boom del online debido a la pandemia, el canal se consolida con 7 de cada 10 consumidores comprando al menos una vez al mes. Asimismo, el estudio asegura que hasta un 70% de compradores realiza devoluciones, aunque solo el 21% están dispuestos a pagar por ellas y nunca más del 10% del valor original del producto.
Exponemos a continuación las reflexiones de Anja Brehm, nueva directora general de Veepee y Privalia en España, e Íñigo Gallo, profesor del departamento de Dirección Comercial del IESE. Ambos fueron los encargados de presentar las principales líneas del II estudio Veepee-IESE sobre el futuro del eCommerce en España:
La consolidación del eCommerce
Tras un boom sin precedentes marcado por la pandemia, el comercio electrónico se consolida como canal de compra: un 43% de los consumidores online aumentarán sus compras digitales en comparación con el año pasado y ya son 7 de cada 10 consumidores que compran al menos una vez al mes. Estos datos se desprenden del II estudio Veepee-IESE sobre el futuro del eCommerce en España, informe realizado por el líder en ventas flash Veepee y la escuela de negocios IESE con el objetivo principal de conocer los hábitos de consumo de los consumidores digitales y las tendencias futuras del sector.
Sí a la sostenibilidad pero sin pagar por ella
El dato más destacado del estudio es que, a pesar de que la sostenibilidad es una preocupación creciente, hay una fuerte reticencia a asumir costes por ella. La mitad de los consumidores online en España compra y vende productos de segunda mano y un 31% utiliza habitualmente los servicios de reciclaje de ropa de las marcas. Además, un 53% se muestra dispuesto a comprar bajo demanda para ser más sostenible a pesar del aumento de tiempo de entrega que supone. Sin embargo, igual que el año pasado, solo 1 de cada 3 compradores digitales está dispuesto a pagar los costes verdes y nunca más del 10% de subida.
Esta reticencia a pagar también se ve plasmada en los servicios de entrega. Hasta un 90% de los consumidores online prioriza que las entregas sean gratuitas por encima de que el paquete llegue a casa o ultra rápido. De hecho, un 30% anticipa recoger el pedido en un punto de entrega si así se ahorra el coste. En caso de tener que pagar, los compradores online no están dispuestos a asumir un coste mayor a 6€ para entrega rápida en 24h-48h o en domicilio y solo un 14% pagaría una suscripción anual para recibir envíos gratis con una tarifa media de 27,5€.
Devoluciones online
Respecto a las devoluciones, 7 de cada 10 consumidores online en España las realiza de forma habitual, aunque solo del 10% de sus compras. La gran mayoría tampoco está dispuesta a asumir costes por este servicio: 3 de cada 4 consumidores elige ir a la tienda para ahorrarse los costes y 1 de cada 3 se queda con el producto o lo intenta venderlo en plataforma de segunda mano. De hecho, solo el 21% de los compradores digitales en España está dispuesto a pagar por realizar devoluciones y nunca más del 10% del valor original del producto.
Compras a través de smartphones o webs y sin pago a plazos
El móvil se ha convertido en indispensable para mucha gente no solo para comunicarse, sino para comprar. Hasta un 77% de los consumidores online utilizan este dispositivo habitualmente para sus compras digitales. Se trata de un porcentaje muy por encima del portátil (50%), ordenador de mesa (32%) o tablet (18%). Sin embargo, la mayoría de compras digitales (73%) se realizan a través de web. Mientras 6 de cada 10 consumidores online en España afirman que prefieren este canal a la App.
En cuanto a gasto, la mayoría de los consumidores online (60%) destina entre 20€ y 100€ al mes en sus compras digitales. Hasta 3 de cada 10 se sitúan en la horquilla más alta con más de 100€ en compras online. A pesar de este desembolso, muy poca gente compra a plazos: solo 1 de cada 10. Aunque a mayor frecuencia de compra, mayor tendencia al aplazamiento. Uno de cada cinco consumidores semanales online suele pagar a plazos, dato que baja hasta el 5% entre los consumidores semestrales o con menor frecuencia.
La moda (39%) y los viajes (35%) continúan siendo las categorías de productos con mayor previsión de compra online. Seguidos de espectáculos (33%) en vez de tecnología (32%), que retrocede un puesto respecto al anterior estudio. La previsión también denota una vuelta a la normalidad previa a la pandemia. Así, en comparación con el año anterior, aumenta ligeramente la cultura y la ropa deportiva, mientras que los pedidos a domicilio y productos para hacer deporte en casa u hogar disminuyen.
Hacia la omnicanalidad del customer journey
El estudio Veepee-IESE también analiza el camino que recorre un cliente desde que conoce una marca, considera la compra y adquiere un producto o servicio. Este proceso se conoce como customer journey.
El informe muestra como los canales de primer contacto con marcas son los tradicionales: 8 de cada 10 consumidores online conoce nuevas marcas gracias a comentarios de amigos y conocidos y/o ver tiendas físicas. En cambio, en el momento de buscar información y comparar precios para valorar la compra el mundo digital gana peso al offline con un 80% recurriendo a buscadores y tiendas online.
En ambos procesos, los marketplace presentan un papel destacado de visibilidad de marca. Así, 7 de cada 10 consumidores descubre marcas gracias a ellos. Además, la misma ratio los utiliza como fuente de información y comparación de precios para valorar la compra. Los usuarios también destacan sus servicios post-venta como mejores precios para envíos, entregas más puntuales y flexibles y mejores opciones para realizar devoluciones.
El impacto de las redes sociales, en cambio, es desigual. Por un lado, la mitad de los compradores online en España busca información de productos y marcas en redes sociales. Instagram es la de mayor uso e influencia. Por contra, los influencers solo descubren marcas a un 28% de los consumidores, si bien para la generación Z tienen mucha más relevancia y el porcentaje se duplica al 59%.
El último proceso, el momento de compra, es el que presenta mayor omnicanalidad, especialmente según la categoría de producto. El canal online gana en la compra de experiencias: 3 de cada 4 viajes se adquieren de forma digital en España. Para moda, tecnología y belleza hay un equilibrio; mientras que hogar y alimentación son principalmente compras físicas.
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