El Pulso Digital: encuesta sobre el consumo online en tiempos de COVID-19

05/05/2020

Según El Pulso Digital, la encuesta de McKinsey & Company, “la apuesta por lo digital por parte de los españoles crece de 78% a un 92% durante la cuarentena”.

|05.05.2020| Exponemos a continuación las primeras conclusiones de la encuesta de McKinsey & Company ‘El Pulso Digital’. Se trata de un estudio que analiza el uso de Internet por parte de los consumidores españoles y la penetración digital de los servicios ofrecidos por diferentes sectores económicos (banca, seguros, alimentación, moda, entretenimiento, redes sociales, viajes y telecomunicaciones).

El Pulso Digital

La tecnología juega un papel fundamental durante la cuarentena y la conectividad se está convirtiendo en la ‘nueva normalidad’. Esta realidad no es extaña, ya que en tiempos de confinamiento la digital es prácticamente la única vía de acceso abienes, servicios y relaciones sociales. De hecho, según la encuesta de McKinsey & Co, realizada a partir de la quinta semana del confinamiento en España, la cuarentena ha propiciado un incremento de los canales digitales sectoriales.

Adopción digital

La adopción digital y el uso de Internet por parte de los españoles ha crecido hasta un 14% como consecuencia de la actual situación. Concretamente, un 92% de los consumidores españoles declara utilizar al menos un servicio digital frente al 78% que lo hacía antes de la crisis del COVID-19. Además, 8 de cada 10 encuestados declaran que seguirán con los hábitos digitales adquiridos durante la cuarentena cuando todo vuelva a la normalidad.

Benjamim Vieira, de McKinsey & Company, reflexiona sobre el tema: “si lo habitual era que el consumidor español accediera a través de Internet a casi tres servicios diferentes (por ejemplo la banca, viajes y telecomunicaciones), durante la cuarentena la cifra media ha ascendido a 5”. Asimismo, apunta Vieira, “el número de servicios digitales ha registrado un crecimiento del 55%”.

Adopción digital por industrias

Con respecto al tipo de servicios digitales a los que acceden los consumidores españoles, la banca cuenta con la mayor penetración digital con un 74% de usuarios. El ocio y entretenimiento, con un 72% de usuarios, es el sector que más usuarios nuevos ha captado (un 33%). La alimentación, con un 60% de penetración digital actualmente, es el segundo sector que mayor aumento ha anotado desde el comienzo de la cuarentena (29%).

Justo detrás se sitúan las redes sociales con frecuente uso diario y un total de 72% de usuarios digitales, un 31% más que antes de la crisis del COVID-19. El sector de telecomunicaciones ha sumado, según la encuesta, un 19% de nuevos usuarios situándose en 58% de usuarios digitales totales.

La moda y los seguros son los sectores con menor aumento de uso de sus canales digitales, siendo su penetración digital actualmente de 46% para moda (con un 11% de nuevos usuarios). En último lugar se encuentra el sector de viajes que anotó un incremento de 5% de usuarios digitales nuevos hasta llegar a 44% de penetración digital en España.

Complejidad y falta de confianza

A pesar del aumento de adopción digital por parte de los españoles, todavía existe un margen de mejora para captar más usuarios. La complejidad de uso (28,5% de encuestados), la falta de confianza, la no disponibilidad del servicio o la preferencia de otros canales como el call center son algunas de las razones por las que los usuarios españoles no recurren a los servicios digitales a pesar de la necesidad. Asimismo, la falta de confianza supone una barrera de uso para el 19% de los encuestados, independientemente del sector.

Perspectivas de futuro

Según la encuesta El Pulso Digital, el 80% de nuevos usuarios de servicios digitales en España planea seguir con los hábitos adquiridos durante el confinamiento tras la vuelta a la nueva normalidad. “Hemos observado que el grado de satisfacción de uso de los servicios digitales es medio y alto, especialmente en el caso de los usuarios nuevos”, apunta Benjamim Vieira de McKinsey & Company.

Según las respuestas, un 30% de los usuarios digitales nuevos declara estar muy satisfecho, mientras el 50% dice estar satisfecho, señalando entre las razones la facilidad de uso. La lentitud del acceso, la dificultad de uso o falta de productos o servicios son los tres motivos que, en el otro extremo, encabezan las quejas de aquellos usuarios que muestran una menor satisfacción.

Digitalización, una prioridad

“Con 8 de cada 10 nuevos usuarios declarando una intención de uso que va más allá del periodo de confinamiento, es relevante que las empresas de los diferentes sectores agilicen su transformación y apuesten en mayor grado por los canales digitales”, añade Benjamim Vieira de McKinsey & Company.

Para más información: https://www.mckinsey.com/es

Pinker Moda