En palabras de Roi Iglesias, Associate Director en Altabox, las nuevas soluciones tecnológicas permiten “llegar a los clientes de manera personalizada y a través de experiencias de compra positivas y sin fricciones”.

14.01.2019.- En nuestro especial “La tienda del futuro”, publicado en el N.363 de Pinker Moda, hablamos sobre comercio físico y eCommerce. En esta sección analizamos ambas modalidades de retail con el objetivo de determinar si la relación que existe entre ellas es de competencia o de colaboración.

Para hacerlo, varios profesionales del sector han hablado sobre el potencial del comercio tradicional y del eCommerce. Además, han analizado la evolución hacia la omnicanalidad; han hecho una previsión sobre el futuro del retail; y han dibujado el perfil de los distintos consumidores que existen actualmente. Para concluir este especial, se listan una serie de soluciones para mejorar la experiencia de compra que están al alcance de los retailers.

Exponemos a continuación nuestra entrevista con Roi Iglesias, Associate Director en Altabox y Global Product Manager de Econocom Retail:

Altabox, eCommerce, tienda física, retail, software, la tienda del futuro, Pinker Moda, omnicanalidad

¿Cuáles cree que son los principales puntos fuertes del comercio online? ¿Y del offline?

Las ventajas del comercio electrónico son muy atractivas. Inmediatez; optimización e incluso supresión de costes fijos; eliminación de barreras geográficas; comodidad para el consumidor, etc. Resulta muy cómodo para el público porque le permite tener “el control” sobre la tienda y sobre cómo navegar en ella, con la posibilidad de compra 24×7.

El comercio electrónico es un punto de contacto fundamental en la experiencia del consumidor, pero aquí quien realmente multiplica es el retail físico. A medida que el comportamiento del consumidor evoluciona, la estrategia multicanal es más importante que nunca. Los retailers ya no pueden enfocar sus esfuerzos solo en la tienda física u online. Ambas son necesarias.

Eso sí, el lugar de experiencia, de conectar con la marca y los estilos que transmite, está en la tienda física. Actualmente podemos dotar a las tiendas físicas de online options, por lo que tendemos a trabajar estrategias omni o multicanal, pero que sean unificadas

¿Hacia dónde cree que evoluciona el retail?

El retail seguirá evolucionando hacia la omnicanalidad, incorporando innovaciones mayoritariamente tecnológicas. Estas le permitan llegar a los clientes de manera personalizada y a través de experiencias de compra positivas y sin fricciones. Gracias a esto, se consigue fidelizar a los clientes. Las barreras entre canal online u offline se desdibujarán y la tendencia será hacia la unicanalidad. Esto permitirá al consumidor elegir el camino que mejor se adapte a sus necesidades.

Es cierto que las tiendas se transforman. No me gusta hablar de cierre de tiendas, porque realmente lo que está sucediendo es que cambian. Se abren nuevos conceptos más centrados en la experiencia y en el showroom. Estos están dotados de tecnología y ayudan a ampliar la experiencia más allá del punto físico; introduciendo las online options que mencionaba previamente.

Estas opciones pasan por hacer que en la tienda física podamos comprar también “a golpe de clic”. Es decir, reducir los puntos de fricción y agilizarlos. Las recogidas en tienda de compra online irán en aumento. Para ello el punto físico se tiene también que adaptar y facilitar que esa recogida sea “como si estuvieses en casa”, aunque con la ventaja de probarlo y devolverlo.

También existirán conceptos de tiendas que buscarán la experiencia como refuerzo de la presencia de marca. Es importante estar donde está el público y seguir en su top el máximo tiempo posible.

Los pure players online ya no lo son tanto, sino que han entendido que para que el negocio crezca y sea rentable necesitan también el canal físico. Es una cuestión de lógica para la cercanía de marca, la disposición de producto y el delivery. Monitores con contenidos personalizados; gestión de turnos y colas; reconocimiento facial; retail analytics; realidad virtual; realidad aumentada; marketing sensorial y auditivo… Todas estas opciones están ganando relevancia en cada vez más sectores

¿Cómo permiten estos nuevos formatos fortalecer o promocionar la relevancia de la marca?

De forma perceptiva cuanto más satisfactoria sea la experiencia de consumo y el proceso de compra (digitalizando procesos, no sólo experiencias), mejor aceptación tendrá por parte del cliente.

Los nuevos conceptos se abren además a un customer journey en tienda diferente. Podemos pasar más tiempo comprando, la tienda física nos empieza a medir y, por tanto, puede personalizar la experiencia y cambiar de cara a nuevas visitas. Las tiendas físicas se vuelven dinámicas para fortalecer la presencia de la marca en el consumidor.

¿Qué perfil de consumidor prefiere el comercio offline? ¿Y el online?

Las barreras cada vez son más difusas. No existe un cliente exclusivamente online u offline. Aun así, lo cierto es que existen distintos tipos de consumidor: el que reserva y recoge en tienda; el que investiga y termina el proceso de compra en tienda; el que se siente más cómodo realizando todo el proceso de compra online… Este último cliente genera un grado de confianza inferior con el producto o la marca que el consumidor tradicional.

  • El consumidor onlinesatisface sus necesidades de compra primando la comodidad y la inmediatez. Aun así, no es necesariamente un cliente fiel. Busca, compara y es participativo.
  • El cliente offline tiene cierta ventaja en este aspecto al tener la posibilidad de acceder al producto y de poder tocarlo o probarlo.

Aun así, las barreras cada vez son más difusas, ya que el cliente que entra en una tienda y compra, previamente ha estado en contacto con el producto desde casa.

El sector y la tipología de productos también son determinantes. Un comprador mayoritariamente digital no lo es para todos los bienes de consumo y su proceso de compra también será distinto. En este contexto tan diverso es donde nace la filosofía de la omnicanalidad o, si queremos que todos los puntos sean coherentes, la unicanalidad.

Estamos en un contexto en que debemos encontrar en tienda las mismas ventajas que en el entorno digital y viceversa. En el punto de venta queremos contar con las ventajas del mundo online. De aquí que se evolucione hacia soluciones que permitan la personalización de la oferta; la inmediatez; la confianza; la interactividad; y la experiencia del cliente independientemente del entorno de compra.

La segmentación tradicional de clientes ya no funciona en el entorno actual. No podemos clasificar a los consumidores por edad y género, sino que tenemos que ir un paso más allá. Debemos centrarnos en sus preferencias y comportamientos para acompañarle.

Podríamos pensar que el público joven prefiere la compra online y, sin embargo, los estudios nos siguen reforzando que su entorno de compra preferido es la tienda. Creemos que se debe trabajar más bien en customer journeys de diferentes tipos de consumidores, más que clasificarlos por canales o por segmentaciones tradicionales. Con esos customer journeys encontraremos los puntos de contacto adecuados para introducir soluciones que favorezcan la compra.

Si realmente existen dos tipologías de compradores (físico / online), ¿cree que es rentable invertir en omnicanalidad para combinar ambos canales? ¿A qué porcentaje de consumidores interesa?

No creo que existan dos tipos de compradores por esa clasificación. Somos consumidores, personas concretas que aspiramos a comprar 24×7 y tener una relación con la marca a través de diferentes canales. La rentabilidad creo que está contrastada, el consumidor omnicanal o multicanal gasta más.

¿Qué soluciones ofrece Altabox al respecto? ¿En qué consisten?

En Altabox contamos con servicios integrales de marketing omnicanal: ambientación musical; interactive signage displays; soluciones de customer guidance, como fila única inteligente o gestión de colas proactiva; retail analytics; concept store; retail tech consultancy…

Como parte parte del grupo Econocom, este año hemos lanzado conjuntamente Econocom Retail, un servicio global y 360º. Esta solución supondrá un seguimiento integral del cliente en todos los puntos de contacto que éste pueda tener con la marca. Además, tendrá la ventaja de permitir a los retailer apostar por el pago por uso en sus soluciones tecnológicas (sean hardware o software). De esta forma, los retailers podrán adaptar dichas soluciones al ritmo cambiante del mercado, que exige cada vez nuevos concept store en menos tiempo.

Econocom Retail incluye desde el diseño y despliegue de señalización digital, marketing sensorial y auditivo, pantallas táctiles, digitalización del catálogo, probadores y escaparates inteligentes; hasta el análisis de datos para introducir puntos de mejora tanto en los establecimientos como en el grado de satisfacción de los clientes.

Introducimos soluciones que permiten conocer y derivar público a las tiendas (optimizando los canales online y mobile), animarle a entrar, cautivarle y ayudarle cuanto está dentro, y fidelizarle para fomentar la repetición y el contacto continuado con la marca. En Econocom Retail logramos una gestión coherente del customer journey antes, durante y después de la visita a la tienda física.

+Info: www.altabox.net