Cuatro tendencias que retratan la experiencia de cliente en 2020, por Manhattan Associates


 Jacky Marolleau, director de Ventas para el Sur de Europa de Manhattan Associates, resume la experiencia de cliente a través de cuatro tendencias clave.

|16.12.2019| Exponemos a continuación las reflexiones de Jacky Marolleau de Manhattan Associates, proveedor de soluciones globales para líderes de la cadena de suministro. Presentamos a continuación cuatro tendencias clave a las que debemos prestar atención mientras miramos hacia el futuro de lo que podría influir en el espacio de experiencia del cliente en España.

TENDENCIA 1: la realidad aumentada reclama su espacio

La realidad aumentada (AR) podría estar a punto de cambiar en 2020. Compañías como Target e incluso Amazon han descubierto que la AR no solo puede mejorar la experiencia del cliente. También puede ser eficaz para minimizar la cantidad de devoluciones de los compradores online. Esto significa que los minoristas optimizan más sus ventas porque los consumidores entienden mejor qué están comprando desde un inicio.

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TENDENCIA 2: ir de compras por la vía #social

Como consumidores, todos podemos reconocer los beneficios de una experiencia perfecta en línea o en la tienda. Además, la mayoría de nosotros somos conscientes de la influencia que tienen las redes sociales en muchas de nuestras decisiones de compra.

Imagina hacer una foto de una camiseta que ves a alguien llevando en la calle o hacer clic en el bolso que tu instagrammer favorito tiene en su última publicación y luego comprarlo sin problemas.

Gracias a los desarrollos de capacidades de inteligencia artificial más eficaces y fáciles de integrar en los últimos tiempos y la visión de comercio electrónico de plataformas como Pinterest, Instagram y Facebook, las compras sociales (social shopping) están un paso más cerca de convertirse en la norma para los consumidores de todo el mundo.

TENDENCIA 3: autoservicio digital

A medida que los consumidores se sientan cada vez más cómodos con el uso de la tecnología por parte de las marcas, los minoristas deberán evolucionar casi como especie para adaptarse. Las tiendas hoy son mucho más que simples puntos de venta: también son puntos de servicio y donde alcanzar nuestros anhelos.

Proporcionar experiencias de compra positivas de forma consistente a través de todos los canales es más difícil a medida que aumenta la gran cantidad de formas en que los consumidores interactúan con las marcas. Los enfoques tradicionales, como buscar asistencia en persona o llamar al centro de contacto, ahora se mezclan con las redes sociales, mensajes de texto, chat, correo electrónico y, cada vez más, asistentes virtuales como Alexa, Siri o Cortana.

Si los clientes viven una gran experiencia, comprarán más, serán más leales y compartirán esa experiencia con sus amigos. Para seguir siendo relevantes, los minoristas y los comerciantes deben repensar su enfoque para ofrecer experiencias a los clientes, y el autoservicio digital tiene un papel importante que jugar.

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El autoservicio digital permite a los consumidores consultar, ajustar y compartir su experiencia en cualquier dispositivo en tiempo real. Aunque este enfoque beneficia al cliente también beneficia al minorista, siendo mucho más rentable que los canales de soporte tradicionales.

Los consumidores parecen preferirlo: el 66% de los compradores prefiere el autoservicio antes que interactuar con vendedores. Ante la inmensa cantidad de consumidores autónomos gracias a la tecnología, las marcas están pasando a adoptar un modelo de autoservicio digital consistente y de extremo a extremo, el cual tendrá su auge en 2020.

TENDENCIA 4: ¿esto va de velocidad?

Surge la duda sobre si todo se basa en la inmediatez, la agilidad y la imperiosa necesidad por ofrecer un servicio rápido. Los consumidores de hoy no solo quieren sus productos (y la información sobre ellos) lo antes posible. A menudo también quieren entender el medio ambiente, el impacto de estas compras y los procesos logísticos utilizados en la entrega. Los consumidores modernos quieren poder ir a un sitio web o aplicación para comparar precios, estilos, fechas de entrega y recomendaciones, y cada vez menos a expensas y más en línea con los factores de consciencia ambiental.

Un informe la Comisión de Digitalización de la Cámara de España revela que los clientes van por delante de las empresas, ya que están hiperconectados e informados. Al relacionarse con las organizaciones buscan calidad, transparencia, honestidad, utilidad, inmediatez, cercanía, confianza, coherencia e interacción con la marca.

En 2020, los minoristas y marcas más inteligentes buscarán recopilar conjuntos de datos dispersos. Estos procederán de fuentes como el análisis de sentimientos en las redes sociales; sensores IoT en tiendas; y herramientas de aprendizaje profundo e inteligencia artificial de sitios web. Gracias a dichos datos, la experiencia de compra será lo más fácil, personalizada y sostenible posible. Ya sean recomendaciones de productos basadas en el uso de las redes sociales; en notificaciones de aplicaciones de datos recopilados en la tienda; o recomendaciones para opciones de entrega más ecológicas.

A medida que se acerca el fin de año y las ideas comienzan a centrarse en 2020, no cabe duda de que seguir los pasos citados permitirá consolidar la base de clientes leales, comprometidos y más ecológicos. ¿Y a quién no le gusta eso?, sentencia Jacky Marolleau desde Manhattan Associates.

Jacky Marolleau, director de Ventas para el Sur de Europa de Manhattan Associates

Jacky Marolleau, director de Ventas para el Sur de Europa de Manhattan Associates

Para más información sobre Manhattan Associates: www.manh.com

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