Vozpópuli: el cliente y la multicanalidad, dos claves para el retail digital
KPMG, Inditex, Gas Natural Fenosa, Hyundai, Correos y Caixabank participaron el miércoles en el Encuentro Digital Retail: el Futuro ya Está Aquí, organizado por Vozpópuli, que subrayó la necesidad de coordinar los ámbitos online y offline
09.04.2018.- KPMG, Inditex, Caixabank, Gas Natural Fenosa, Hyundai y Correos participaron el 4 de abril en el Encuentro Digital Retail: El futuro ya está aquí, organizada por Vozpópuli, que se celebró en la Torre de Cristal de Madrid. Miguel Alba, director de este medio, inauguró el evento señalando que la transformación digital es una realidad que afecta a todos los sectores, ya que se trata de un proceso más cultural que tecnológico.
El consumidor busca nuevas experiencias y atributos en el entorno digital
A continuación, Carlos Trevijano, socio responsable de Estrategia en Management Consulting de KPMG en España, dio la bienvenida a los participantes reconociendo que las empresas se encuentran en un momento apasionante de cambio en los hábitos de consumo. Destacó que el canal digital no es un canal de venta más, es parte de la experiencia de usuario, por lo que no se trata de vender productos o servicios, sino de crear una experiencia omnicanal.
Por parte de Gas Natural Fenosa, su director de Planificación de Negocio Minorista y responsable de Canal Digital, Jaume Cases, se refirió a la digitalización del retail energético. En este sentido, explicó que los consumidores buscan en sus experiencias atributos funcionales, como evitar incomodidades, reducir costes, ahorrar tiempo, etc. Por este motivo, el reto de fidelización para las energéticas dependerá de su capacidad de ofrecer estos atributos y desarrollar un sistema de funcionalidades para vincular digitalmente a los clientes.
Daniel Solera, director de Red y Calidad de Hyundai, presentó su innovadora concesión digital para la comercialización de vehículos: Click2Drive. Esta fórmula combina acciones online y offline, sin vendedores, pero con asesoramiento de profesionales en caso de que los clientes lo requieran. Con esta estrategia, Hyundai trata de evitar la experiencia tradicional de compra de coches que muchos usuarios consideran estresante, ofreciéndoles la posibilidad de que sean ellos mismos los que lideren este proceso.
El clinete no es off ni online, sino que es opticanal
Todd Hopper, director de Red y Servicios Financieros de Correos, explicó su estrategia multicanal. Gracias a su elevada automatización de procesos y a su tradición de servicio, Correos tiene capacidad casi ilimitada para ayudar a otras empresas en su camino de transformación digital. Además, añadió que hay un mundo offline que seguirá existiendo y que resulta caótico y difícil de gestionar para las empresas que han nacido en un ámbito exclusivamente online: nosotros somos los que mejor podemos ayudarles.
Angels Valls, directora de Ventas de ImaginBank, de CaixaBank, advirtió del cambio de hábitos de consumo en los clientes: ahora nos encontramos ante un modelo opticanal: hay que ofrecer en cada caso el servicio óptimo a través del canal óptimo. En esta línea, ImaginBank nació con la mentalidad de pensar una estrategia, un canal móvil y un servicio basado en la forma en que el cliente millennial quiere relacionarse con su banco, si bien advirtió que este perfil de consumidor no se establece siguiendo por su edad, sino por sus hábitos de consumo.
Finalmente, Ana García de Madariaga, directora de Servicios Digitales de KPMG, compartió con los asistentes los resultados del estudio mundial que su compañía ha elaborado acerca de las tendencias en digital retail para 2018: no podemos hablar de la futura digitalización del retail, porque ya está aquí. Entre estas tendencias, destacó la importancia creciente de la experiencia de cliente, la relevancia de la Inteligencia Artificial, la concienciación creciente del cliente y el desvanecimiento del concepto de dos mundos: el cliente no es online u offline, sino multicanal, por lo que recomendó marcar la diferencia en una experiencia de cliente que no ha de ser solo digital.
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