Nuno Martins, Marketing Communication & Business Development Manager de DHL Express, contesta a nuestras preguntas sobre los retos y oportunidades de la logística inversa del ecommerce.

02.05.2017.- En DHL Express llevan muchos años trabajando con las empresa líderes en venta online de moda. En los últimos años han desarrollado soluciones muy robustas a nivel global para las entregas y para las devoluciones. Son conscientes de la importancia que tienen las devoluciones en este sector, principalmente en algunos países de Europa, donde la devolución es un factor crítico en la decisión de compra.

Entrevistamos en exclusiva a Nuno Martins, Marketing Communication & Business Development Manager de DHL Express, para conocer su opinión sobre los retos y oportunidades de la logística inversa del ecommerce en el sector de la moda.

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¿Qué ofrece su compañía que asegure una buena logística inversa a una marca de moda?

Nuestras soluciones están diseñadas para adaptarse a las necesidades del comprador y del vendedor.

Para la tienda online tenemos soluciones que permiten generar la etiqueta de devolución en cualquier momento del proceso de venta, incluso tenemos clientes que deciden incluir la etiqueta de devolución directamente dentro del embalaje para que el comprador lo reciba junto con su producto. Otras web prefieren que se genere esa etiqueta sólo cuando su cliente solicita la devolución, y para estos casos tenemos diferentes opciones informáticas que permiten generar esas etiquetas de forma rápida y sencilla.

Y luego tenemos diferentes opciones para gestionar el proceso logístico de devolución con el comprador. Desde una recogida en su casa por un courier de DHL, o bien que el comprador deposite su producto en una Packstation (consignas automáticas) o lo deje en alguno de las 45.000 tiendas de conveniencia que tenemos por todo el mundo.

¿Es la logística inversa el mayor desafío del e-commerce de la moda? ¿Por qué?

Estoy de acuerdo en que es un gran reto porque los compradores pueden estar ubicados en cualquier país, tanto en ciudades como en  pueblos o zonas  muy remotas, y además tienen costumbres y necesidades diferentes según los países. Con este panorama, el desafío es conseguir ofrecer una solución de logística inversa fiable, robusta, de confianza y eficiente en costes.

Pienso que la clave es ser flexibles y adaptarse a las necesidades del mercado, porque cada tienda on-line tiene su propia política de devolución  y, dependiendo de dicha política, tenemos que definir el mejor proceso logístico a aplicar. Por otro lado, el comprador tiene diferentes necesidades de coste, urgencia o comodidad, que a su vez también condicionan la solución logística a aplicar.

 

Por ejemplo, en Alemania o Francia los compradores prefieren utilizar consignas o tiendas de conveniencia para gestionar sus devoluciones, y las tiendas online en España están obligadas a ofrecerles esta opción para las devoluciones si no quieren perder ventas. En otros países como Italia o Portugal prefieren recogidas por el courier en su domicilio o lugar de trabajo.

Hay tiendas online que quieren que el producto se devuelva a España en 24/48 horas, y otras buscan ahorros en costes y pueden esperar 5-10 días. Tenemos que estar preparados y ofrecer soluciones logísticas para las diferentes necesidades.

Este es el reto, poder contar con un proveedor logístico que te de un servicio global y con soluciones adaptadas a tus necesidades como tienda online y a las necesidades de tu comprador en cada mercado. Y todo ello con un precio de devolución que encaje en la estrategia comercial de la web.

¿Cómo cree que se resolverá este problema de la industria de la moda de aquí a unos años?

Por un lado, a través de la propia ley de la oferta y la demanda. Está creciendo la demanda porque cada vez hay más empresas de moda con venta online, y este crecimiento está haciendo que existan también más soluciones en el mercado, y los precios se ajustarán en base a los costes de los operadores logísticos y de las soluciones que se puedan contratar.

Por otro lado, a través de la legislación europea que pretende defender los derechos de los consumidores en lo que se refiere a este tema. Sin embargo, estamos viendo ciertos hábitos de compradores en algunos países que consisten en comprar un gran número de artículos para probarse en casa y  luego devolver la mayoría de ellos de forma gratuita. Creo que este modelo no es eficiente en el medio-largo plazo porque hay unos costes logísticos que tiene que soportar la web y en mi opinión, puede ser un freno a la venta. Si el comprador quiere comprar mucho y devolver mucho tiene que ser consciente de que hay un coste asociado a la devolución.

+ información: www.dhl.es/es/express.html