Crítica a Zalando por su gestión de las devoluciones

Un estudio alemán considera que esa gestión de Zalando no es sostenible: mueve las mercancías miles de kilómetros y engaña a sus clientes

La inversora SWR Vollbild, el diario Die Zeit y la start-up de investigación Flip han realizado un estudio sobre la gestión de las devoluciones que hace Zalando. Lo concluyen con un alegato negativo sobre su actividad en este terreno. Como de costumbre, debido a la dificultad para obtener datos fiables y a las limitaciones de su trabajo, no podemos tomar al pie de la letra las críticas que vierten.

Además, todos sabemos que la gestión de las devoluciones es un tema muy sensible entre las empresas de moda, porque toca varias teclas que ninguna desea mostrar al público. De hecho, nadie ha sido capaz de explicar qué hace cada marca para gestionar las devoluciones. ¡Es todo un tabú! La información está cerrada con 7 llaves. La situación pone, además, de manifiesto que algún día habrá que terminar con el cáncer de las devoluciones, por lo menos de las revoluciones gratuitas. ¿Cómo? Esto es otro cantar.

Zalando: vuelve a vender el 97% de los artículos devueltos

Zalando publicita una gestión especialmente sostenible de las devoluciones que recibe. Incluso hoy en día, la empresa afirma que el 97% de los artículos devueltos se vuelven a vender en la plataforma. Los investigadores, sin embargo, compraron diez prendas y les colocaron rastreadores GPS antes de devolverlas. Aseguran haber comprobado que no revendió ninguna de ellas.

Las reporteras Carmen Maiwald y Vanessa Materla devolvieron diez prendas a Zalando. Su objetivo era averiguar qué ocurre con la mercancía una vez devuelta. Para comprobarlo, las reporteras las equiparon con rastreadores GPS. De este modo, se puede seguir con exactitud el recorrido de la mercancía. En total, las diez prendas recorrieron al menos 28.822 kilómetros. Las reporteras concluyeron que las devoluciones se envían varias veces a través de Europa, acaban en el país de origen al cabo de poco tiempo, se vuelven a enviar y así sucesivamente. También analizaron el rastro de un pelele de bebé devuelto, que recorrió más de 7.000 kilómetros en sólo tres meses. Luego su rastro desapareció.

Björn Asdecker, experto en devoluciones de la Universidad de Bamberg, tuvo acceso a los datos. Critica duramente a Zalando por lo que vio en ellos: ecológicamente, esto es un desastre. Realiza miles de kilómetros de transporte que no parecen tener razón de ser. No debería ocurrir nada así, sobre todo si una empresa está comprometida con la sostenibilidad. Asdecker considera que los resultados son especialmente cuestionables a la vista de las promesas de sostenibilidad hechas por Zalando.

¿Tiene la culpa la analítica predictiva?

En todo caso, el largo viaje de las mercancías parece responder a la llamada analítica predictiva, un algoritmo que realiza predicciones basadas en datos históricos. En Zalando, este programa se utiliza para calcular dónde es más probable que se pueda vender un artículo devuelto. Por eso, la mercancía se mueve por Europa en camiones para estar siempre lo más cerca posible de los clientes potenciales y garantizar la entrega más rápida posible.

Los resultados de la investigación que da pie a esta noticia contrastan con la comunicación de la propia plataforma respecto a su sostenibilidad. Su página web afirma: nuestra visión en Zalando es ser una plataforma de moda sostenible con un impacto neto positivo en las personas y el planeta (…) Dirigimos nuestro negocio de tal manera que devolvemos a la sociedad y al medio ambiente más de lo que recibimos.

Frente a los resultados de la investigación, Zalando reconoce que pueden producirse recorridos largos para las mercancías devueltas, debido al uso del análisis predictivo: decidimos dónde llevar cada mercancía basándonos, entre otras cosas, en la probabilidad de que se pueda revender en un mercado concreto.

La investigación también sugiere que Zalando no explica con claridad su gestión de las devoluciones. La política de devoluciones de Zalando establece que los artículos pueden devolverse hasta 100 días después de la compra. Además, Zalando afirma que la tasa de devoluciones ronda actualmente el 50% de las ventas y que el 97% de las prendas devueltas se pone de nuevo a la venta en Zalando. La investigación mencionada lo pone en duda: en el momento de su publicación, sólo uno de los artículos rastreados seguía disponible en Zalando. ¿Qué había ocurrido con los restantes?

Devoluciones de los socios de Zalando

Por otro lado, Zalando parece estar simplificando sus promesas de sostenibilidad. Argumenta que a menudo los artículos revueltos no proceden directamente de Zalando, sino que son solo comercializados en Zalando por empresas asociadas.

Según el informe, la plataforma admite que el 97% indicado más arriba se aplica solo a los artículos propios de Zalando, no a los ofrecidos por sus socios, que gestionan directamente sus devoluciones.

Normalmente, Zalando no tiene forma de saber cómo gestionan realmente los productos sus socios, explica Tristan Jorde, del Centro de Asesoramiento al Consumidor de Hamburgo. Sin embargo, la promesa de sostenibilidad se comunica de tal forma que parece válida para todos los artículos vendidos en Zalando: uno asume entonces que se aplica a todos los productos pedidos allí. En este sentido, Zalando está engañando a sus clientes.

+ Info: https://www.zalando.es/

23.03.2023

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