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El autopago en las tiendas, en tela de juicio


30/04/2024

Arick Wierson denuncia en un artículo los problemas del autopago en las tiendas, sobre todo la falta de interacción humana que genera.

Arick Wierson publicó en The Robin Report, medio asociado a la cadena estadounidense ABC, un artículo titulado Five Reasons Self-Checkout Is Failing sobre el desencanto generalizado respecto a los sistemas de autopago que se comenzaron a instalar en comercios -sobre todo, grandes superficies- hace algún tiempo.

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El pago automatizado y realizado por el cliente es cada vez más común en grandes superficies. (Imagen de archivo)

Su autor, Wierson, se graduó en Economía en Sao Paulo y ha trabajado como asesor de políticos de todo el mundo. Al menos durante los últimos años ha derivado hacia la crítica política. Una de sus obras más conocidas es Back Door (Diplomacia Paralela) donde hace una crítica despiadada de los vericuetos del poder, que él ha conocido de cerca. Su artículo sobre el self check-out, sin embargo, nos ha parecido suficientemente interesante para hacernos eco de él.

«Seamos conscientes de ello o no -comienza diciendo-, durante la última década los consumidores occidentales han sido conejillos de indias en un experimento de laboratorio: el autopago. Los seres humanos son seres intrínsecamente sociales y el aislamiento provocado por los sistemas automatizados va en contra de nuestra evolución social».

Wierson considera que el auto-pago ha sido un fracaso en todos los sentidos. Diferentes medios de comunicación consideran que «es un experimento fallido, que no ha cumplido sus expectativas, que es un gran problema e incluso que molesta a los clientes y ayuda a los ladrones».

«Lo que alguna vez -concluye- fue una fantasía del director financiero que combinaba costos reducidos con mejoras operativas se ha convertido en una pesadilla para los compradores y para los empleados».

Las tiendas de todo el mundo están reconsiderando su uso de estos sistemas, que han demostrado ya sus múltiples dificultades, desde el engorroso proceso para los clientes hasta el impacto en el empleo y las preocupaciones sobre la privacidad.

Seis argumentos contra el autopago

Wierson las resume en seis razones principales, que son las siguientes.

Proceso tedioso. El autopago ha transformado la experiencia de compra, pero no necesariamente para mejor. En lugar de aliviar la carga de los consumidores, les transfiere el trabajo realizado por los cajeros. El simple pago en caja se ha convertido en un proceso de escanear, pesar y embolsar los artículos. Los errores constantes y los fallos técnicos exacerban aún más la molestia.

Pérdidas de empleo. La implantación del autopago genera importantes pérdidas de empleo. Aunque puede beneficiar las cuentas de las empresas a corto plazo, ha dejado a muchos trabajadores desempleados, ha erosionado el valor de la marca y ha atacado la moral de los trabajadores.

Invasión de privacidad. En un intento por combatir el hurto en las tiendas, los sistemas de autopago emplean tecnologías de vigilancia, incluidas cámaras, y recopilación de datos que estresan a los compradores que no tienen mala intención. Su uso exige una cuidadosa consideración.

Esperando ayuda. Uno de los supuestos puntos fuertes del autopago es la capacidad de un solo empleado para supervisar varias máquinas. Durante los períodos de mayor actividad, esta eficiencia se convierte en una pesadilla. Abundan los problemas que requieren la atención del personal de la tienda y generan pérdidas de tiempo.

Tecnología poco fiable. Las autocajas a menudo padecen problemas técnicos. Las averías y los errores contribuyen a que las colas sean más largas de lo habitual. La falta de fiabilidad de la tecnología de autopago plantea dudas sobre su eficiencia.

Falta de interacción humana. Más allá de los desafíos prácticos, existe una preocupación más profunda por la falta de interacción humana en el pago de la compra. Los seres humanos son intrínsecamente sociales. El aislamiento provocado por estos sistemas va en contra de nuestra evolución social.

Recordamos que todas las opiniones expresadas en este artículo son de Arick Wierson en The Robin Report.

Para más información: https://therobinreport.com/self-checkout-is-dying-hallelujah/

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30.04.2024