La plataforma de Goodays ha permitido aumentar en un 12% la satisfacción de los clientes en los centros comerciales de URW.
Unibail-Rodamco-Westfield (URW), uno de los principales grupos de centros comerciales del mundo, ha informado que Goodays Connect, una plataforma de gestión de la experiencia del cliente, aumentó la satisfacción del cliente en sus centros comerciales del Reino Unido en un 12% durante 2022.
La plataforma, que el grupo ha implantado en 50 centros de 11 países diferentes, incluidos los Westfield de Londres, consiguió un aumento medio global de 14 puntos del NPS (Net Promoter Score). Los centros del Reino Unido registraron incluso un aumento de 31 puntos.
Unibail-Rodamco-Westfield gestiona más de 80 centros comerciales en Europa y Norteamérica. En el Reino Unido, Westfield recibió 52 millones de visitantes en 2022, una cifra que probablemente aumentará en 2023.
La plataforma Goodays Connect se implantó en verano de 2022 –hace ahora un año- como parte de un esfuerzo por restablecer un vínculo emocional con los clientes tras la desconexión causada por la pandemia. Proporciona a los clientes un sistema para dejar comentarios instantáneos a través de códigos QR en el centro, así como a través de canales digitales y sociales.
Resultados de la implantación de Goodays Conne
Un año después de su implantación, los resultados son los siguientes:
- Tasa de adopción del 95% por parte del personal de los centros. Un 79% utiliza esta herramienta para conectar con los clientes todos los días
- Alza de 13 puntos del NPS global en comparación con la media del año anterior
- Aumento del 5% de la satisfacción global de los clientes, que ha llegado al 4,29/5
- Mejora del 12% de la satisfacción de los clientes del Reino Unido, hasta un 4,44 /5
- Retención del 54% de los clientes insatisfechos
Sheahan Arnott, director de servicios digitales de URW en el Reino Unido, ha comentado: la herramienta Goodays Connect nos está permitiendo crear una verdadera relación con nuestros clientes de una forma incomparable con otras plataformas. Como nos esforzamos por ser los mejores centros de Europa, necesitamos una experiencia del cliente digna de este título. Para ello, sin embargo, lo primero es entender lo que nos dice. Es un valor de la vieja escuela hecho de forma moderna.
Nicolas Hammer, consejero delegado y cofundador de Goodays, ha añadido: URW es ahora una marca centrada en el cliente. Escucha a los clientes y se comprometen con ellos. En el pasado existía cierto temor ante sus opiniones. Con Goodays Connect hemos demostrado que las opiniones son, en realidad, uno de los activos más poderosos del comercio minorista. Si se captan y se aprovechan, se consigue un notable aumento de la satisfacción del cliente. Lo podemos ver en los resultados de URW hasta la fecha. Están ayudando a la prosperidad del negocio.
+ Info: https://goodays.co/es
29.08.2023
