Boozt bloquea a 42.000 clientes que abusan de las devoluciones
14/06/2023
Boozt radicaliza así la respuesta de otros detallistas que intentan reducir las devoluciones, que empeoran sus resultados y el medio ambiente
Desde hace tiempo abundan las quejas de los comerciantes de moda online respecto al gran número de devoluciones que generan sus ventas. Varias plataformas han comenzado a cobrarlas. Boozt, un detallista multimarca sueco de moda y cosmética que tiene 1.200 empleados y que opera en varios países europeos, ha adoptado una medida más radical. Ha bloqueado las compras online de 42.000 clientes por su excesivo historial de devoluciones. La empresa asegura lo que todos sabemos: tantas devoluciones son malas para las cuentas de la empresa, pero también para el medio ambiente.
Los clientes bloqueados habían devuelto artículos porque no les quedaban bien o porque se arrepentían de la compra, según un portavoz de la empresa. Estos clientes explotaban repetidamente los altos niveles de servicio de los envíos y devoluciones gratuitos a costa de nuestro negocio, de otros clientes y del medio ambiente.
Los clientes bloqueados representan menos del 2% de los más de 3 millones de clientes de Boozt, pero generan el 25% del volumen total de devoluciones. Al poner en pausa estas cuentas y reducir las devoluciones innecesarias, la empresa ha ahorrado 791 toneladas de CO2 en 2022. Esta cifra supone la eliminación de 600 camiones de reparto.
Las devoluciones injustificadas, un cáncer para el retail
Al no poder probarse los artículos en línea, es muy posible que bastantes compradores pidan muchas tallas y colores y luego devuelvan los artículos que no quieren. Por tanto, las compras online dan lugar a un número mucho mayor de cambios o devoluciones que las compras en tienda. Las devoluciones gratuitas se han convertido en la norma para los grandes minoristas en línea, lo que fomenta este comportamiento.
En Estados Unidos la situación es similar. Sus consumidores devuelven cada año 3.500 millones de productos. Más de la mitad acaba en vertederos, ya que muchas empresas no tienen tiempo ni tecnología para separar los productos dañados de los que simplemente no desean los clientes. Optoro, una plataforma utilizada para optimizar las devoluciones, calcula que esto supone la emisión de 13 toneladas de CO2 al medio ambiente como parte del proceso de devolución.
Algunos países europeos –y la propia Unión Europea- han prohibido la destrucción de los productos devueltos utilizables, como la electrónica y la ropa. Los detallistas, sin embargo, pueden sortear esta normativa enviando los artículos a países que no aplican la prohibición.
En 2021, Zalando, el mayor detallista europeo de moda online, entregó 250 millones de pedidos. Alrededor de la mitad fueron devueltos. Una investigación reciente que rastreó los artículos devueltos reveló que a veces se envían a miles de kilómetros de distancia. Bastantes terminan en vertederos, a pesar de la promesa de los detallistas de gestionar las devoluciones de forma neutra para el clima.
Según datos de Statista, los compradores europeos de entre 18 y 24 años son los que devuelven más artículos. De los seis países analizados -Reino Unido, España, Italia, Francia, Suiza y Alemania-, Suiza registró la mayor tasa de devoluciones, con más del 20% de las compras.
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